| أدخل فيديو باسكال |
حالات التذاكر
عند التفاعل مع تذاكر Zendesk، هناك مجموعة متنوعة من الحالات التي قد تواجهها.
فيما يلي ملخص للحالات المذكورة:
- جديد : عندما ينشئ العميل تذكرة أو يتم إنشاؤها تلقائيًا، فإنها تبدأ عادةً بالحالة "جديد". تشير هذه الحالة إلى أنه تم استلام التذكرة وفي انتظار الرد أو التعيين للوكيل.
- مفتوح : بمجرد بدء العمل على التذكرة، سيتم ضبطها على الفتح. سيتم أيضًا إعادة تعيين التذاكر لفتحها عندما تتلقى تذكرة تم حلها مسبقًا ردًا من المستخدم النهائي. تتطلب التذاكر الجديدة والمفتوحة ردًا من المشرف في أسرع وقت ممكن.
- معلقة : إذا كانت التذكرة تتطلب مزيدًا من التحقيق أو تنتظر معلومات من العميل، فيمكنك تغيير حالتها إلى "معلقة". توضح هذه الحالة أن التذكرة معلقة حتى يتم تقديم إجراء أو معلومات إضافية.
- قيد الانتظار: في بعض الأحيان، قد يلزم تعليق التذكرة بسبب عوامل خارجية، مثل انتظار قرار من طرف ثالث أو تأكيد من العميل. تشير حالة "قيد الانتظار" إلى أن التذكرة متوقفة مؤقتًا، ولكنها ستستأنف بمجرد حل حالة التعليق.
- تم الحل : عندما يقوم الوكيل بحل التذكرة وتقديم حل للعميل، يمكن وضع علامة "محلولة" على التذكرة. تتم إعادة فتح التذاكر التي تم حلها عندما يأتي رد من المستخدم النهائي.
- مغلقة : تتم أرشفة التذاكر المغلقة ولا يمكن تعديلها، لكنها ستظل تظهر في البحث والتحليلات. يتم وضع علامة على التذاكر التي تم حلها تلقائيًا على أنها مغلقة بعد أن يتم حلها لأكثر من أسبوع أو إذا لم يتم تحريرها خلال 30 يومًا. لتجنب هذه الأتمتة، يمكنك وضع علامة على التذكرة على أنها قيد الانتظار. إذا تم تلقي متابعة من نفس المستخدم، فسيؤدي ذلك إلى إنشاء تذكرة جديدة مع نفس الطالب.