تشريح التذكرة
تحتوي كل تذكرة على Zendesk على مجموعة من العناصر المشتركة التي يمكن استخدامها لتحديد وتسجيل البيانات الأساسية المتعلقة بالتفاعل.
وفيما يلي ملخص للعناصر:
- معرف التذكرة: يتم تعيين رقم تعريف فريد لكل تذكرة في Zendesk. يساعد معرف التذكرة في تتبع التذكرة والإشارة إليها طوال دورة حياتها. يمكنك البحث في هذه المعرفات لعرض التذاكر بسرعة.
- معلومات الطالب: يتضمن هذا القسم تفاصيل حول الشخص الذي قدم التذكرة، مثل اسمه ومعلومات الاتصال الخاصة به من القناة.
- الموضوع: يوفر سطر موضوع التذكرة ملخصًا أو عنوانًا مختصرًا يجسد جوهر استفسار العميل أو مشكلته.
- الوصف: الوصف هو النص الرئيسي للتذكرة ويحتوي على رسالة العميل التفصيلية التي تشرح مشكلته أو سؤاله أو طلبه. ويوفر السياق لفريق الدعم لفهم احتياجات العميل.
- حقول التذكرة: تحتوي حقول التذكرة على معلومات إضافية ذات صلة بالتذكرة. قد تتضمن هذه الحقول فئات أو مستويات أولوية أو علامات أو حقول مخصصة أو أي نقاط بيانات أخرى خاصة بمؤسستك. فهي تساعد في تصنيف التذاكر وتحديد أولوياتها وتوجيهها بشكل مناسب.
- سجل التذكرة: يعرض سجل التذكرة التسلسل الزمني لجميع الأنشطة والتفاعلات المرتبطة بالتذكرة. ويتضمن التعليقات والملاحظات الداخلية وتغييرات الحالة وأي تحديثات أخرى يجريها الوكلاء أو العميل. يتيح السجل عرضًا شاملاً لتقدم التذكرة ومحادثاتها.
- المرفقات: يمكن للعملاء في كثير من الأحيان إرفاق ملفات أو لقطات شاشة أو مستندات أخرى ذات صلة بتذاكرهم. توفر هذه المرفقات سياقًا أو دليلًا إضافيًا لفريق الدعم لفهم مشكلة العميل ومعالجتها بشكل فعال.
- حالة التذكرة: تشير حالة التذكرة إلى الحالة الحالية للتذكرة، مثل "جديدة" أو "مفتوحة" أو "معلقة" أو "تم حلها" أو "مغلقة". إنه يعكس التقدم وحالة التذكرة طوال دورة حياتها.
- الوكيل المعين: يتم عادةً تعيين التذكرة لوكيل معين أو مجموعة مسؤولة عن التعامل مع استفسارات العملاء. يتولى الوكيل المعين ملكية التذكرة ويعمل على حل مشكلة العميل.
- تعليقات التذكرة: يمكن للوكلاء إضافة تعليقات على التذكرة للتواصل مع العميل أو التعاون مع أعضاء الفريق الآخرين. تكون هذه التعليقات مرئية لجميع الأطراف المعنية وتساعد في تقديم التحديثات أو طرح أسئلة توضيحية أو مشاركة المعلومات.
- ملاحظات داخلية: الملاحظات الداخلية تشبه التعليقات ولكنها مخصصة للتواصل الداخلي داخل فريق الدعم. يمكن للوكلاء إضافة ملاحظات خاصة غير مرئية للعميل. تعتبر هذه الملاحظات مفيدة لمشاركة المعلومات الحساسة أو التعاون في الحلول أو تقديم الإرشادات الداخلية.