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Estados de los billetes
Al interactuar con los tickets de Zendesk, puede encontrar una variedad de estados.
Aquí hay un resumen de dichos estados:
- Nuevo : cuando un cliente crea un ticket o se genera automáticamente, normalmente comienza con el estado "Nuevo". Este estado indica que el ticket ha sido recibido y está esperando respuesta o asignación a un agente.
- Abierto : una vez que haya comenzado el trabajo en un ticket, se configurará para abrir. Los tickets también se restablecerán para abrirse cada vez que un ticket previamente resuelto reciba una respuesta del usuario final. Los tickets nuevos y abiertos exigen una respuesta de un moderador lo antes posible.
- Pendiente : si un ticket requiere más investigación o está esperando información del cliente, puede cambiar su estado a "Pendiente". Este estado muestra que el ticket está en espera hasta que se proporcione información o acción adicional.
- En espera: A veces, es posible que sea necesario poner un ticket en espera debido a factores externos, como esperar una resolución de un tercero o la confirmación del cliente. El estado "En espera" indica que el ticket está temporalmente en pausa, pero se reanudará una vez que se resuelva la condición de retención.
- Resuelto : cuando un agente resolvió un ticket y proporcionó una solución al cliente, el ticket se puede marcar como "Resuelto". Los tickets resueltos se vuelven a abrir cada vez que llega una respuesta de un usuario final.
- Cerrado : los tickets cerrados se archivan y no se pueden editar, pero seguirán apareciendo en la búsqueda y en los análisis. Los tickets resueltos se marcan automáticamente como cerrados después de que se hayan resuelto durante más de una semana o si no se han editado en un plazo de 30 días. Para evitar esta automatización, puedes marcar el ticket como en espera. Si se recibe un seguimiento del mismo usuario, se creará un nuevo ticket con el mismo solicitante.