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Statuts des billets
Lorsque vous interagissez avec des tickets Zendesk, vous pouvez rencontrer différents statuts.
Voici un aperçu de ces statuts :
- Nouveau : lorsqu'un ticket est créé par un client ou généré automatiquement, il démarre généralement avec le statut "Nouveau". Ce statut indique que le ticket a été reçu et est en attente d'une réponse ou d'une affectation à un agent.
- Ouvert : Une fois le travail commencé sur un ticket, celui-ci sera configuré pour s'ouvrir. Les tickets seront également réinitialisés pour s'ouvrir chaque fois qu'un ticket précédemment résolu reçoit une réponse de l'utilisateur final. Les tickets nouveaux et ouverts exigent une réponse d’un modérateur dès que possible.
- En attente : si un ticket nécessite une enquête plus approfondie ou est en attente d'informations du client, vous pouvez modifier son statut en "En attente". Ce statut indique que le ticket est en attente jusqu'à ce qu'une action ou des informations supplémentaires soient fournies.
- En attente : Parfois, un ticket peut devoir être mis en attente en raison de facteurs externes, tels que l'attente d'une résolution par un tiers ou d'une confirmation du client. Le statut « En attente » indique que le ticket est temporairement mis en pause, mais il reprendra une fois la condition de mise en attente résolue.
- Résolu : lorsqu'un agent a résolu un ticket et fourni une solution au client, le ticket peut être marqué comme "Résolu". Les tickets résolus sont rouverts chaque fois qu’une réponse arrive d’un utilisateur final.
- Fermé : les tickets fermés sont archivés et ne peuvent pas être modifiés, mais ils apparaîtront toujours dans la recherche et dans les analyses. Les tickets résolus sont automatiquement marqués comme fermés après avoir été résolus pendant plus d'une semaine ou s'ils n'ont pas été modifiés dans les 30 jours. Pour éviter cette automatisation, vous pouvez marquer le ticket comme en attente. Si un suivi est reçu du même utilisateur, cela créera un nouveau ticket avec le même demandeur.