Anatomía de un billete
Cada ticket en Zendesk contiene una colección de elementos compartidos que se pueden utilizar para identificar y registrar datos clave relacionados con la interacción.
Aquí hay un resumen de los elementos:
- ID del ticket: a cada ticket en Zendesk se le asigna un número de identificación único. La identificación del ticket ayuda a rastrear y hacer referencia al ticket a lo largo de su ciclo de vida. Puede buscar estos ID para sacar a la luz los tickets rápidamente.
- Información del solicitante: esta sección incluye detalles sobre la persona que envió el ticket, como su nombre e información de contacto del canal.
- Asunto: La línea de asunto del ticket proporciona un breve resumen o título que captura la esencia de la consulta o problema del cliente.
- Descripción: La descripción es el cuerpo principal del ticket y contiene el mensaje detallado del cliente que explica su problema, pregunta o solicitud. Proporciona contexto para que el equipo de soporte comprenda las necesidades del cliente.
- Campos del ticket: los campos del ticket capturan información adicional relevante al ticket. Estos campos pueden incluir categorías, niveles de prioridad, etiquetas, campos personalizados o cualquier otro punto de datos específico de su organización. Ayudan a categorizar, priorizar y enrutar los tickets de manera adecuada.
- Historial de tickets: el historial de tickets muestra la secuencia cronológica de todas las actividades e interacciones asociadas con el ticket. Incluye comentarios, notas internas, cambios de estado y cualquier otra actualización realizada por los agentes o el cliente. El historial permite una vista integral del progreso y la conversación del ticket.
- Archivos adjuntos: los clientes a menudo pueden adjuntar archivos, capturas de pantalla u otros documentos relevantes a sus boletos. Estos archivos adjuntos proporcionan contexto o evidencia adicional para que el equipo de soporte comprenda y aborde el problema del cliente de manera efectiva.
- Estado del ticket: el estado del ticket indica el estado actual del ticket, como "Nuevo", "Abierto", "Pendiente", "Resuelto" o "Cerrado". Refleja el progreso y el estado del ticket a lo largo de su ciclo de vida.
- Agente asignado: el ticket generalmente se asigna a un agente específico o a un grupo responsable de atender las consultas de los clientes. El agente asignado toma posesión del ticket y trabaja para resolver el problema del cliente.
- Comentarios del ticket: los agentes pueden agregar comentarios al ticket para comunicarse con el cliente o colaborar con otros miembros del equipo. Estos comentarios son visibles para todas las partes involucradas y ayudan a proporcionar actualizaciones, hacer preguntas aclaratorias o compartir información.
- Notas internas: las notas internas son similares a los comentarios, pero están destinadas a la comunicación interna dentro del equipo de soporte. Los agentes pueden agregar notas privadas que no son visibles para el cliente. Estas notas son útiles para compartir información confidencial, colaborar en soluciones o proporcionar instrucciones internas.