حقوق الصورة: آي آر سي
هناك طريقة أخرى يمكن أن نتسبب بها في الضرر وهي رفع توقعات الأشخاص حول نوع أو جودة المساعدة المتوقعة عند تمرير معلومات الخدمة. من المهم أن تعرف القيود الخاصة بك وتحددها بوضوح كجهة اتصال للمجتمع الرقمي وأن تكون مستعدًا لتوصيلها مع المستخدمين. لقد ناقشنا بعضًا من هذه الأمور في الكتيب ولكنها يمكن أن تكون قيودًا حول المناطق الجغرافية التي نغطيها والتي لا نغطيها أو الخدمات المتخصصة التي نقدمها أو لا نقدمها، وما إلى ذلك.
كيفية إدارة التوقعات
عند إعطاء الأشخاص معلومات حول خدمة ما، يجب أن نكون ودودين/داعمين ولكن دون تقديم أي وعود.
| وهنا بعض الأمثلة: |
|
وذلك لأننا لسنا مسؤولين عن تقديم الخدمات التي ندرجها على موقعنا. من خلال رفع التوقعات بشأن ما قد يتلقاه الأشخاص من إحدى الخدمات، قد تتسبب في ضرر عقلي وعاطفي خطير إذا لم يتمكنوا من الحصول على المساعدة التي يبحثون عنها أو تعرضوا لتجربة سلبية. عند تقديم معلومات للأشخاص حول خدمة ما، نحتاج إلى تحقيق التوازن بين كوننا ودودين/داعمين ولكن دون تقديم أي وعد.
| على سبيل المثال: |
بدلًا من أن تقول:
وينبغي لنا بدلاً من ذلك أن نقول:
ومن الأفضل أيضاً أن نقول:
|
قد تصادف أيضًا أشخاصًا سيستمرون في طلب المساعدة حتى بعد حصولهم على معلومات حول الخدمات. حاول التحلي بالصبر مع هؤلاء الأشخاص، مع الحفاظ على الوضوح بشأن دور منصة المعلومات الخاصة بنا. لا تبالغ في الوعود، واستمر في الرد لتوضيح دور منصة المعلومات الخاصة بنا.
| على سبيل المثال: |
|
تواصل شاب مع CuéntaNos مستفسرًا عن مكان للعيش فيه. كما أخبر CuéntaNos أنه ينتمي إلى الكنيسة وكان ذلك قادرًا على إظهار أنه "كان شابًا صالحًا". وكان يحتاج أيضًا إلى الطعام، لأنه لم يكن يقوم إلا بأعمال صغيرة ولم يكن لديه عمل مستقر. لقد كتب كل يوم لمدة أسبوع وظل يصر على مكان للعيش فيه مع إمكانية الوصول إلى الاحتياجات الأساسية. بعد رسالته الأولى، أوضح أحد مسؤولي CuéntaNos DCL أن CuéntaNos لا تقدم رعاية مباشرة، ولكنها قدمت قائمة بالمنظمات التي تدعم الشباب في البحث عن عمل وغيرها من الخدمات الأساسية. كما قدموا مراجع للرعاية النفسية، لأنه قال إنه يعاني من الاكتئاب. استمر في الكتابة على الرغم من حصوله بالفعل على المعلومات وأوضح المشرفون أن CuéntaNos لا يقدم اهتمامًا مباشرًا. تم توضيح وظيفة CuéntaNos له في مناسبات متعددة وتمت دعوته للتواصل مع الخيارات المقدمة له. |
في هذه الحالة، بذلت CuéntaNos DCL كل ما في وسعها لإدارة توقعات هذا المستخدم وتزويده بالمعلومات حول الخدمات التي يمكن أن تساعده.