Las redes sociales son un espacio informal, por lo que necesitamos hablar con la gente de una manera que no parezca fuera de lugar o demasiado formal. Para hacer esto, puedes pensar en cómo te comunicas cuando envías mensajes de texto a las personas y usas las redes sociales y aprovechar esto al desarrollar tus respuestas. No somos figuras de autoridad, somos pares con un poco más de información que ellos. Hablamos con la gente de manera amigable pero no somos sus amigos.
A continuación se presentan dos reglas generales para la comunicación en las redes sociales; sin embargo, gran parte del estilo de comunicación depende del contexto cultural, por lo que se deben examinar las siguientes pautas para determinar si son apropiadas para su contexto y audiencia.
1. Usar emojis
Los emojis nos diferencian y reflejan cómo somos como personas (amigables, modernos, empáticos y accesibles). Aquí hay algunas reglas para usarlos:
- Identifique si es apropiado usar emojis en su instancia de Signpost: si bien los emojis pueden agregar un elemento personal a nuestra interacción con los usuarios, no son apropiados para todas las instancias de Signpost. Antes de comprometerte a usar emojis, consulta con tus compañeros de equipo.
- Use emojis para agregar contexto, no reemplazar palabras: no use emojis para reemplazar palabras, úselos para agregar sabor y contexto a nuestras conversaciones.
- Piensa en la situación en la que estás usando un emoji y cómo se puede percibir: piensa en cómo se sentirá la gente al recibir esta noticia y qué emojis (si los hay) ayudarán a transmitir el mensaje correcto. Asegúrese de considerar a los usuarios individuales y a nuestra audiencia más amplia.
- Refleje el discurso de nuestros usuarios: si usan emojis en sus comunicaciones, utilícelos de nuevo. Pero si no es así, quizá sea mejor mantenerse alejado. Recuerde que diferentes grupos pueden usar emojis de manera diferente, al igual que usan sus idiomas de manera diferente.
2. Usando la Voz Unificada
Hable con los usuarios como su instancia de Signpost, utilizando la palabra "nosotros" . Esto significa decir " No sabemos" en lugar de " No sé". Al igual que con los emojis, la voz unificada no es apropiada para todos los contextos o instancias de Signpost. Consulte con sus compañeros de equipo sobre el uso de la voz unificada.
3. Transparencia
La transparencia muestra a nuestros usuarios que los respetamos y somos responsables ante ellos. Esto significa tener claro lo que sabemos, lo que no sabemos, quiénes son nuestras fuentes y cuánto tiempo nos tomará responder a la pregunta de alguien. No nos escondemos detrás de la ambigüedad. Por ejemplo, cuando no sepas la respuesta a una pregunta, di algo como esto:
- “Hola, gracias por ponerte en contacto. No tenemos una respuesta a su pregunta en este momento. Lo consultaremos con un experto y nos comunicaremos con usted tan pronto como podamos. Esto no debería llevar más de una semana”.
Y luego haga lo que dice que haremos: consultar con el equipo editorial y comunicarse con el usuario dentro del plazo que dijo que haría.