Fuente: Diapositiva 45 de la herramienta 34 (kit de herramientas RISE)
Fecha: 26.03.2025
Comunicarse de forma transparente significa ser claro en tus respuestas sobre:
-
Lo que sabemos
-
Lo que no sabemos
-
Quienes son nuestras fuentes
-
¿Cuánto tiempo nos tomará responder a la pregunta de alguien mientras la investigamos?
Por ejemplo, cuando no sabes la respuesta a una pregunta, puedes decir algo como esto:
Hola, gracias por contactarnos. No tenemos respuesta a tu pregunta en este momento. Consultaremos con un experto y te responderemos lo antes posible. No debería tardar más de una semana.
La transparencia demuestra a nuestros clientes que los respetamos y les rendimos cuentas. También demuestra nuestro compromiso de nunca proporcionar información que no esté 100% verificada.
No proporcionamos respuestas ambiguas o vagas a las preguntas sólo porque no sabemos la respuesta.
Gestión de expectativas:
Crédito de la foto: IRC
Otra forma de causar daño es generar expectativas en las personas sobre el tipo o la calidad de la ayuda que pueden esperar al compartir información sobre servicios. Es importante conocer y definir claramente sus limitaciones como enlace con la comunidad digital y estar preparado para comunicarlas a los usuarios. Hemos abordado algunas de ellas en el manual, pero pueden deberse a limitaciones relacionadas con las zonas geográficas que cubrimos o no, o con los servicios especializados que ofrecemos o no, etc.
Cómo gestionar las expectativas
Al brindar información a las personas sobre un servicio, debemos ser amigables y solidarios, pero sin prometer nada.
| A continuación se muestran algunos ejemplos: |
|
Esto se debe a que no nos responsabilizamos de la prestación de los servicios que publicamos en nuestro sitio web. Al generar expectativas sobre lo que las personas podrían recibir de un servicio, podría causarles graves daños mentales y emocionales si no obtienen la ayuda que buscan o si tienen una experiencia negativa. Al brindar información sobre un servicio, debemos encontrar un equilibrio entre ser amables y comprensivos, pero sin prometer nada.
| Por ejemplo: |
En lugar de decir:
Deberíamos decir más bien:
También es mejor decir:
|
También podría encontrarse con personas que sigan buscando ayuda incluso después de haber recibido información sobre los servicios. Tenga paciencia con estas personas, pero sea claro sobre la función de nuestra plataforma de información. No prometa demasiado; siga respondiendo y aclarando la función de nuestra plataforma.
| Por ejemplo: |
|
Un joven contactó a CuéntaNos preguntando por un lugar donde vivir. También les dijo que pertenecía a una iglesia, lo que demostraba que era un buen joven. También necesitaba comida, ya que solo hacía trabajos pequeños y no tenía un empleo estable. Escribió todos los días durante una semana e insistió en un lugar donde vivir con acceso a las necesidades básicas. Tras su primer mensaje, un DCL de CuéntaNos explicó que no brinda atención directa, pero ofreció una lista de organizaciones que apoyan a jóvenes en la búsqueda de empleo y otros servicios esenciales. También le proporcionaron referencias para atención psicológica, ya que había dicho que estaba deprimido. Continuó escribiendo a pesar de que ya había recibido información y los moderadores le habían explicado que CuéntaNos no brinda atención directa. Se le explicó la función de CuéntaNos en varias ocasiones y se le invitó a comunicarse con las opciones que se le ofrecieron. |
En esta situación el DCL de CuéntaNos hizo todo lo posible para gestionar las expectativas de este usuario y brindarle información sobre servicios que podrían ayudar.