Signpost sigue un enfoque centrado en las personas para entregar información responsiva. Esto significa poner a los usuarios de Signpost en el centro de la plataforma. Los usuarios informan el contenido que brindamos en función de sus necesidades identificadas y su trabajo como enlace de la comunidad digital es guiarlos a través de este contenido y sus preguntas. Dos aspectos clave del enfoque centrado en las personas son:
1. Dejar que el usuario decida qué hacer
Sólo podemos dar información a la gente; ellos deben tener la opción de actuar y cómo actuar en función de esta información. Su trabajo es SOLO brindar a las personas la información que necesitan para tomar decisiones informadas. NO es su trabajo aconsejar a las personas que hagan lo que usted cree que es mejor o lo que deberían hacer. Es fundamental que todas nuestras comunicaciones con los usuarios les brinden el espacio para tomar sus propias decisiones. Esto no sólo garantiza que tomen la decisión adecuada para ellos, sino que también se sientan empoderados y respetados al hacerlo. Garantizar que las personas sientan que recuperan parte del poder que les ha quitado esta crisis también es fundamental para la misión de Signpost. Para ello, la redacción que utilizamos al transmitir servicios a los usuarios es clave. En lugar de utilizar palabras y frases prescriptivas como "necesitas" o "deberías" , utiliza palabras más abiertas como "puedes" y "estas opciones están disponibles".
Nunca digas a los usuarios lo que deben hacer. Por ejemplo: “ Necesitas acudir al servicio xyz, ellos podrán ayudarte con tu problema legal”. En su lugar, presente las opciones disponibles para los usuarios: "Aquí se puede encontrar una lista de servicios legales para refugiados en Atenas : https://www.Signpost/greece/services/". Esto deja la decisión sobre si usar o no la información en manos de el usuario.
2. Dejar que el usuario lidere la conversación
Cuando hablamos con la gente debemos dejar que ellos sean los "dueños" de la conversación. Ellos deciden la dirección y el ritmo de la conversación y pueden detener la conversación en cualquier momento sin tener que decirnos el motivo. Tomar decisiones por las personas diciéndoles qué hacer podría reducir sus sentimientos de independencia y poder personal. También podría ser una decisión equivocada para esa persona; recuerda, ¡es imposible saber toda la historia!
Al intentar decidir cuál es la mejor información para transmitirle a alguien, los enlaces de la comunidad digital deben lograr un equilibrio entre recopilar suficiente contexto para saber qué información necesita alguien, sin ser intrusivos. Una forma de aclarar algo sin parecer intrusivo es combinar cualquier pregunta de seguimiento que tenga con algunas palabras sobre por qué hace la pregunta (por ejemplo, “si se siente cómodo diciéndome qué tipo de tarjeta tiene del ACNUR/oficina de asilo”). , podría ayudarle con información más específica sobre cómo se aplica el proceso”).
| Lista de verificación del enfoque centrado en las personas | |
| Los DO: | |
| Brinde a las personas la información que necesitan para tomar decisiones por sí mismas. | |
| Utilice palabras abiertas como "usted puede" y "Estas opciones están disponibles". | |
| Escuche activamente a las personas y no las obligue a compartir información. | |
| Sólo haga preguntas que sean estrictamente necesarias para proporcionar a las personas información relevante. | |
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Escuche lo que dice la gente y simpatice con ellos. |
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Lo que NO HACER: |
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Tomar decisiones por las personas. |
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Dile a la gente qué hacer. |
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Haga juicios o comentarios si un usuario le dice lo que planea hacer. |
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Utilice palabras y frases prescriptivas como "necesita" o "debería", |
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Haga cualquier pregunta que sea inquisitiva o intrusiva. |
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Haga cualquier pregunta sobre la historia personal de una persona (por ejemplo, historial médico, su viaje migratorio, su experiencia como refugiado, etc.) |