Crédito de la foto: Luna Vieria/IRC
Signpost puede verse como un centro de llamadas compasivo. Las personas pueden ponerse en contacto con nosotros en línea y ser tratadas con respeto, dignidad y empatía durante toda su experiencia hablando con nosotros. La confianza de nuestros usuarios es clave para nuestro éxito. Si la gente no confía en nosotros, nuestra información no tiene valor. Como enlace de la comunidad digital de Signpost, es posible que esté en contacto con personas que tienen reacciones emocionales como ansiedad, miedo, ira, entusiasmo, incertidumbre, sentirse abrumado y mucho más. A veces las personas necesitan expresarse y liberar sus emociones antes de pasar a una discusión más basada en la lógica. Aquí es donde su función es escuchar realmente a la persona, ayudar a crear una sensación de seguridad y calma, y estabilizar a la persona para que pueda conectarla con la ayuda y los recursos que necesita.
Responder comentarios y mensajes no debería parecer un ejercicio de marcar casillas. Estamos aquí para hablar con la gente. Nuestro trabajo es hacer que se sientan lo más relajados y cómodos (posible) mientras nos hablan. Al mismo tiempo, es importante gestionar las expectativas y no hacer promesas concretas . Por ejemplo:
- En lugar de decir: “Por favor dinos qué necesitas y te ayudaré…”
- En su lugar, diga: " Cuéntenos sus problemas e intentaremos ayudarlo/haremos todo lo posible para brindarle la información correcta".
Cada interacción es una oportunidad para que dejemos una huella positiva en el día de los usuarios, mostrándoles que los escuchamos y nos preocupamos por ellos como individuos. Antes de enviar cada respuesta tómate un momento para pensar en la persona a la que le estás escribiendo, piensa en su edad, su situación, su género, etc. e intenta entender cómo se siente y qué necesita de nosotros.
Informalidad
Las redes sociales son un espacio informal, así que necesitamos hablar con la gente de una forma que no resulte inapropiada ni demasiado formal. Para ello, puedes pensar en cómo te comunicas al escribir mensajes y usar las redes sociales, y basarte en ello al desarrollar tus respuestas. No somos figuras de autoridad, somos iguales con un poco más de información que ellos. Hablamos con la gente de forma amigable, pero no somos sus amigos.
A continuación se presentan dos reglas generales para la comunicación en las redes sociales; sin embargo, gran parte del estilo de comunicación depende del contexto cultural, por lo que las siguientes pautas deben examinarse para verificar su idoneidad para su contexto y audiencia.
1. Uso de emojis
Los emojis nos distinguen y reflejan cómo somos como personas (amables, modernos, empáticos y accesibles). Aquí tienes algunas reglas para usarlos:
- Identifica si es apropiado usar emojis en tu instancia de Signpost: Si bien los emojis pueden añadir un toque personal a nuestra interacción con los usuarios, no son apropiados para todas las instancias de Signpost. Antes de usar emojis, consulta con tus compañeros de equipo.
- Utilice emojis para agregar contexto, no para reemplazar palabras: no utilice emojis para reemplazar palabras, utilícelos para agregar sabor y contexto a nuestras conversaciones.
- Piensa en la situación en la que usas un emoji y cómo podría percibirse: piensa en cómo se sentirá la gente al recibir esta noticia y qué emojis (si los hay) ayudarán a transmitir el mensaje correcto. Asegúrate de considerar tanto a los usuarios individuales como a nuestro público en general.
- Refleja el discurso de nuestros usuarios: Si usan emojis en sus comunicaciones, úsalos también. Si no, es mejor evitarlos. Recuerda que cada grupo puede usar los emojis de forma diferente, al igual que cada idioma.
2. Uso de la Voz Unificada
Habla con los usuarios como tu instancia de Signpost, usando la palabra "nosotros" . Esto significa decir " No lo sabemos" en lugar de " No lo sé". Al igual que con los emojis, la voz unificada no es adecuada para todos los contextos ni instancias de Signpost. Consulta con tus compañeros de equipo sobre el uso de la voz unificada.