Gestionar las expectativas del usuario

Crédito de la foto: IRC

Otra forma en que podemos causar daño es aumentando las expectativas de las personas sobre el tipo o la calidad de la ayuda que pueden esperar al transmitir información de servicio. Es importante conocer y definir claramente sus limitaciones como enlace de la comunidad digital y estar preparado para comunicarlas a los usuarios. Hemos analizado algunos de estos en el manual, pero pueden ser limitaciones en torno a geografías que cubrimos y no cubrimos o servicios especializados que ofrecemos o no, etc.

Cómo gestionar las expectativas 

Al brindar información a las personas sobre un servicio, debemos ser amigables y solidarios, pero sin prometer nada.

Aquí hay unos ejemplos:

• Que podremos resolver su problema por ellos.
• Qué puede ofrecer el proveedor de servicios específicamente
• Si los servicios estarán disponibles de inmediato
• Si los servicios serán de alta calidad.
• Si los servicios resolverán el problema para esa persona.

Esto se debe a que no somos responsables de la prestación de los servicios que enumeramos en nuestro sitio. Al generar expectativas sobre lo que las personas podrían recibir de un servicio, podría causar daños mentales y emocionales graves si no pueden obtener la ayuda que buscan o si tienen una experiencia negativa. Al brindar información a las personas sobre un servicio, debemos lograr un equilibrio entre ser amigables y solidarios, pero sin prometer nada.

Por ejemplo:

En lugar de decir:

• “Necesitas acudir al servicio de XYZ, ellos podrán ayudarte con tu problema legal”. 

 Más bien deberíamos decir:

• “Hola, lo sentimos, pero no podemos ofrecer asesoramiento legal en situaciones individuales. Un abogado sería más adecuado para responder a su pregunta" o...
• "Puede encontrar una lista de servicios legales para refugiados en XYZ aquí: https://www.Signpost/greece/services/ "

También es mejor decir:

• "Haremos todo lo posible para ayudarle a resolver este problema" en lugar de " Le ayudaremos".

También puede encontrarse con personas que seguirán pidiendo ayuda incluso después de haberles proporcionado información sobre los servicios. Trate de ser paciente con estas personas, sin dejar de tener claro el papel de nuestra plataforma de información. No prometa demasiado, continúe respondiendo aclarando el papel de nuestra plataforma de información.

Por ejemplo:

Un joven se acercó a CuéntaNos preguntando sobre un lugar para vivir. También le dijo a CuéntaNos que pertenecía a una iglesia y que pudo demostrar que “era un buen joven”. También necesitaba comida, porque sólo hacía pequeños trabajos y no tenía un empleo estable. Escribió todos los días durante una semana y siguió insistiendo en un lugar donde vivir con acceso a las necesidades básicas.

Luego de su primer mensaje, un DCL de CuéntaNos explicó que CuéntaNos no brinda atención directa, pero ofreció una lista de organizaciones que apoyan a los jóvenes en la búsqueda de empleo y otros servicios esenciales. También brindaron referencias de atención psicológica, pues había dicho estar deprimido. Continuó escribiendo a pesar de que ya le habían dado información y los moderadores le habían explicado que CuéntaNos no brinda atención directa. En múltiples ocasiones se le aclaró la función de CuéntaNos y se le invitó a comunicarse con las opciones que se le ofrecían.

Ante esta situación CuéntaNos DCL hizo todo lo posible para gestionar las expectativas de este usuario y brindarle información sobre servicios que podrían ayudarlo.