Tout le travail de Signpost, y compris la manière dont nous parlons aux gens en ligne, est guidé par des principes clés visant à garantir que nous ne créons aucun préjudice supplémentaire pour les personnes que nous essayons de soutenir. Ces principes doivent sous-tendre chaque décision que nous prenons et chaque interaction que nous avons avec nos clients :
| Principe n°1 | Principe n°2 | Principe n°3 |
| Approche centrée sur les personnes | Non-discrimination et accès équitable | Participation active |
| Principe n°4 | Principe n°5 | Principe n°6 |
| Sûreté et sécurité | Ne fais pas de mal | Confidentialité |
1. Approche centrée sur les personnes :
Nous travaillons d'une manière qui respecte les choix, les souhaits, les droits et la dignité des personnes avec lesquelles nous communiquons. Lorsque nous parlons à quelqu'un en ligne, il est important que nous lui permettions d'être le « propriétaire » de la conversation. Ils décident de la direction et du rythme de la conversation et peuvent arrêter la conversation à tout moment sans avoir à nous expliquer pourquoi. Ils sont également libres de prendre des décisions que nous ne considérons pas nécessairement comme les « meilleurs » choix dans les circonstances – vous ne connaissez jamais les autres facteurs décisionnels impliqués que quelqu’un n’a peut-être pas partagés avec vous.
2. Non-discrimination et accès équitable :
Nous traitons tout le monde de manière égale et non discriminatoire. Nous parlons aux gens avec respect et les traitons avec compassion, empathie et attention. Les agents de liaison de la communauté numérique doivent s'efforcer activement de ne pas porter de jugement et d'éviter tout langage négatif, de blâme ou de jugement lorsqu'ils parlent aux gens - même si vous n'« approuvez » pas leurs choix ou leurs décisions.
Nous NE faisons PAS de discrimination par :
- caractéristiques individuelles
- genre
- âge
- contexte socio-économique
- course
- religion
- appartenance ethnique
- affiliation politique
- profession
- invalidité
- état de santé physique ou mentale
- orientation sexuelle
- expression ou identité de genre
Lorsque nous hiérarchisons les messages des utilisateurs, nous le faisons uniquement en fonction de l'urgence de leurs besoins et non en fonction des facteurs énumérés ci-dessus. Nous visons également à concevoir l’information de manière à ce qu’elle soit largement accessible aux utilisateurs, y compris les plus vulnérables et ceux ayant un accès moins direct à l’information.
3. Participation active des personnes avec qui nous parlons :
Impliquer les gens dans la prise de décision concernant leur propre vie est crucial pour garantir que les informations que nous leur fournissons sont appropriées et efficaces. Votre travail consiste UNIQUEMENT à donner aux gens les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées concernant leurs besoins – PAS à conseiller aux gens de faire ce que vous pensez être le mieux.
4. Sûreté et sécurité de nos utilisateurs :
La sûreté et la sécurité des personnes avec qui nous parlons est notre priorité absolue. Les agents de liaison de la communauté numérique doivent agir, au mieux de leurs capacités, pour assurer la sécurité physique et émotionnelle des personnes qui ont subi ou risquent d'être victimes de violence, d'abus, d'exploitation ou de négligence.
Si vous soupçonnez qu'une personne subit ou risque de subir un préjudice, ou que vous n'avez pas réussi à la mettre en contact avec le bon service sans poser d'autres questions susceptibles de porter atteinte à sa vie privée, soulevez ce cas auprès de votre superviseur et/ou suivez immédiatement le protocole d’escalade.
5. Ne faites aucun mal :
Ne pas nuire signifie éviter d'exposer les gens à des risques, des privations ou des expériences de violence - physique, émotionnelle ou psychologique - résultant de nos actions. Nos activités sur les réseaux sociaux ne doivent causer aucun préjudice aux personnes, ni les laisser dans une situation pire que celle où nous les avons trouvées.
Il est facile de causer du tort, même si vous avez les meilleures intentions du monde. N'oubliez pas : votre travail en tant qu'agent de liaison avec la communauté numérique consiste à fournir les informations les meilleures et les plus précises possibles, et non à connaître la réponse à chaque question ou à résoudre chaque aspect de chaque problème. Il est essentiel que nous ne fournissions pas d’informations incorrectes aux personnes ou que nous cherchions à fournir un service qui dépasse le cadre de votre rôle.
Des informations incorrectes peuvent avoir des conséquences désastreuses ou dangereuses pour les personnes que nous servons. De même, la fourniture de services de conseil psychosocial ou de services liés à la violence basée sur le genre (VBG) est un domaine hautement technique - effectuer ce type d'activités sans formation appropriée pourrait facilement causer un préjudice involontaire à nos utilisateurs - sans parler de vous en tant que DCL.
Lorsque les informations ne suffisent pas, vous devez confier le dossier aux personnes possédant les compétences appropriées - afin de garantir que nous fournissons le meilleur soutien aux personnes de la manière la plus sûre possible.
6. Confidentialité :
Il est essentiel de respecter la confidentialité des personnes avec qui nous parlons en ligne. Les utilisateurs nous confient des informations susceptibles de révéler leur identité, d'avoir un impact sur leur demande d'asile ou de compromettre leur sécurité. Cela signifie ne parler d’aucun cas lié à Signpost avec qui que ce soit, y compris avec des amis ou des collègues. Si vous avez besoin de parler d'un cas à un superviseur ou de transmettre ces informations pour une référence par exemple, partagez uniquement les détails pertinents et uniquement les coordonnées si nécessaire.
Ce manuel couvrira la confidentialité des informations clés supplémentaires et votre rôle en tant qu'agent de liaison de la communauté numérique. Il existe de rares cas où la confidentialité serait rompue et ceux-ci sont traités dans la section Protocole d'escalade de ce manuel.