Les agents de liaison de la communauté numérique, anciennement appelés modérateurs, sont le cœur battant de Signpost. Le rôle des agents de liaison communautaires numériques englobe trois éléments principaux :
- Guider les gens à travers l’information
- Bâtir la confiance grâce à une bonne communication
- Capturer les tendances pour rendre les informations réactives.
Les DCL communiquent quotidiennement avec nos utilisateurs sur les réseaux sociaux, les écoutant et leur fournissant des réponses personnalisées à leurs questions. En tant que DCL, vous n’êtes pas censé trouver vous-même les réponses à ces questions ! Nous fournissons l’information en équipe et vous la transmettez. Vos principales sources d'informations sont les documents développés par l'instance Signpost pour laquelle vous travaillez. Cela pourrait inclure :
- Site web
- Carte des services
- Blog
- Publications passées sur les réseaux sociaux
- Réponses et informations qui vous sont apportées par vos collègues de la rédaction
- Informations provenant de sources officielles telles que l'ONU ou le gouvernement national (ex. informations COVID-19 de l'OMS)
| Les agents de liaison avec la communauté numérique : | |
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Orientez les gens vers la bonne direction vers les services disponibles tels que les soins de santé, les services juridiques, l'asile, etc. La carte des services devrait en être une source principale. |
| Dirigez les gens vers des informations sur notre site Web, notre journal, notre carte des services ou nos publications Facebook antérieures. | |
| Appliquer les techniques de premiers secours psychologiques (PFA) lors de la communication avec les utilisateurs. Montrez aux gens qu'ils sont écoutés | |
| Répondez à des questions de base sur des sujets tels que l'argent liquide, l'éducation, l'aide juridique et les services. | |
| Clarifier et réitérer les informations dans nos posts | |
| Surveillez les publications pour détecter les commentaires abusifs/offensants et gérez-les de manière appropriée. (Voir la section plus bas à ce sujet) | |
| Commentaires à l'équipe Signpost sur les préoccupations, les discussions et les rumeurs des réfugiés (de quoi les gens parlent en ligne !) | |
| Transmettez immédiatement les cas nécessitant une intervention de protection (par exemple, violence envers vous-même ou envers autrui, suspicion de maltraitance d'enfants ou de GB, ou lorsqu'une personne est incapable d'accéder à un service à plusieurs reprises) à votre superviseur ou à un spécialiste et suivez les instructions sur la façon d'y répondre. |
| Les agents de liaison avec la communauté numérique NE doivent PAS : | |
| Envoyez aux personnes des informations ou des ressources en dehors des informations qui ont été vérifiées par votre responsable éditorial. | |
| Fournir des conseils juridiques sur des cas individuels. | |
| Proposer une thérapie ou des conseils spécialisés pour répondre aux besoins de santé mentale et de soutien psychosocial. | |
| Suggérez aux gens ce que vous (le modérateur) pourriez faire dans une situation donnée. | |
| Exprimez un jugement sur les actions choisies par quelqu'un. | |
| Vérifiez si ce que quelqu’un nous dit est vrai. | |
| Posez des questions approfondies. En particulier, ne posez pas de questions qui ne sont pas strictement nécessaires pour comprendre quelles informations sont nécessaires ou ne posez pas de questions qui pourraient être considérées comme accusatrices, comme des questions commençant par « pourquoi/comment se fait-il ». | |
| Discutez des conversations sur les réseaux sociaux avec toute personne extérieure à l'équipe Signpost. | |
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Donner des informations personnelles les concernant. |
Commencer
Lorsque vous débutez en tant que DCL, vous devez lire tout le contenu de notre site Web, de notre blog et de l'historique de nos réseaux sociaux (y compris les publications/vidéos remontant à 6 mois). Votre superviseur peut vous indiquer par où commencer et organisera des séances de formation avec vous. Cette revue vous donnera un large aperçu des informations que nous sommes prêts à partager (et des informations qui peuvent être envoyées aux personnes en réponse à leurs questions). Il est de votre devoir de vous tenir au courant de toutes les nouvelles informations que nous publions en permanence.
Au fur et à mesure que vous maîtriserez la modération, vous apprendrez que la majorité des questions reçues des utilisateurs peuvent trouver une réponse à l'aide des ressources d'information Signpost. Cependant, certaines questions peuvent être plus complexes, sensibles ou couvrir des domaines sur lesquels l'équipe éditoriale n'a pas encore développé d'informations.
Si jamais vous n'êtes pas sûr de la réponse à une question ou de la meilleure façon d'y répondre, d'autant plus que vous apprenez à modérer, vous devez alors demander à l'équipe éditoriale.