Crédit photo : Olivia Blinn/IRC
Conformément aux bonnes pratiques des médias sociaux, nous devons répondre à tous les commentaires dans les deux heures suivant leur publication (idéalement plus rapidement) et à tous les messages privés dans les 24 heures. Cependant, votre capacité à le faire dépend du personnel et de la capacité de votre programme Signpost. L'important est de s'assurer que les engagements de Facebook mesurent notre taux de réponse aux messages et l'affichent publiquement, nous devons donc répondre à chaque message et toujours avoir la dernière réponse dans la conversation.
Conseils pratiques pour répondre aux commentaires
Ces conseils peuvent être utilisés pour diverses plateformes telles que Facebook et Instagram, mais certains peuvent être spécifiques à une plateforme.
- Répondre aux commentaires avant les messages en règle générale (sauf en cas de risque imminent de préjudice)
- Tous les commentaires ne nécessitent pas une réponse écrite. Parfois, « aimer » un commentaire ou publier un emoji suffit.
- Vérifiez toutes les heures pendant votre quart de travail pour voir si nos publications sur Facebook ont suscité de nouveaux commentaires.
- Trouvez une nouvelle façon de dire la même chose en répondant aux commentaires sur le même message (même si les questions et réponses sont les mêmes !)
- Lorsque quelqu'un publie un commentaire ou envoie un message, nous devrions toujours avoir la dernière réponse dans la conversation. Donc, si quelqu'un nous envoie un coup de pouce pour mettre fin à une conversation, envoyez-lui un coup de pouce en retour !
Conseils pratiques pour répondre aux messages
Ces conseils peuvent être utilisés pour diverses plateformes de messagerie telles que Facebook et Whatsapp, mais certaines peuvent être spécifiques à une plateforme.
- Facebook dispose d'une fonctionnalité de réponses enregistrées qui nous permet d'enregistrer des réponses détaillées aux sujets fréquemment posés. Vous pouvez adapter une réponse enregistrée pour la rendre plus personnelle ou pertinente pour un individu. Cela permet de gagner beaucoup de temps ! Parlez à votre responsable de la manière dont votre équipe utilise les réponses enregistrées.
- Facebook mesure notre taux de réponse aux messages et l'affiche publiquement. Nous devons répondre à chaque message et toujours avoir la dernière réponse dans la conversation.