Écoute active

L'écoute active est la capacité de se concentrer entièrement sur l'orateur, de comprendre son message, de comprendre l'information et de répondre de manière réfléchie. Voici quelques techniques que vous pouvez utiliser pour développer vos compétences d’écoute active.

Technique : Paraphraser

Une technique d’écoute active consiste à paraphraser . L'utilisation de paraphrases permet à l'autre personne de savoir qu'elle a été entendue tout en permettant aux assistants de vérifier les informations. Paraphraser consiste essentiellement à prendre ce que dit quelqu'un d'autre, à le transformer dans vos propres mots et à le lui refléter.

Exemple de paraphrase :

• Utilisateur : "J'ai juste l'impression que je ne sais pas quoi faire. Je ne peux pas aller travailler et je n'ai donc pas d'argent. Comment vais-je payer mon loyer ? Comment vais-je nourrir mes enfants ? "
• DCL : "On dirait qu'il y a beaucoup d'inconnues en ce moment et que vous vous inquiétez de la façon dont vous allez prendre soin de votre famille."

Technique : Validation

Une autre technique est la validation . Cela implique de valider ou d'affirmer que les émotions, les préoccupations et les sentiments des gens sont normaux. Cela les aide à se sentir moins seuls et incontrôlables. La validation n'est pas toujours en accord avec l'énoncé, mais il s'agit parfois de valider l'émotion sous-jacente. Voici quelques exemples:

Exemples de validation :

• " Cela a du sens…" 
• "Nous entendons ce que vous dites…"
• "C'est très naturel de ressentir cela…"
• "Nous comprenons vos inquiétudes…" 

Identifier les priorités de l'utilisateur grâce à l'écoute active 

Tout au long d’une interaction utilisateur, vous souhaitez rechercher quelques éléments clés.

• Quels sont leurs besoins immédiats, et cela inclut s’ils sont actuellement en danger. Nous ne voulons pas nécessairement enquêter, mais c'est quelque chose qu'il faut écouter et nous expliquerons ci-dessous ce qu'il faut faire si quelqu'un se trouve dans une situation dangereuse.
• Quelles sont leurs priorités ? Qu’est-ce qui est important pour eux en ce moment ?
• Pour les services : emplacement et considérations en matière d'accessibilité
• De quels soutiens disposent-ils ?