Lors de la création et de la gestion d'un compte de réseau social Signpost, il est important de garder les principes suivants à l'esprit :
| Principe n°1 | Principe n°2 | Principe n°3 |
| Reconnaître | Informations exploitables | Sois humain |
| Principe n°4 | Principe n°5 | Principe n°6 |
| Informations basées sur les besoins | Communication bidirectionnelle | Contenu mis à jour |
Reconnaître :
Dans ce rôle, nous devons reconnaître à notre public que nous les avons écoutés et que nous nous soucions de leurs préoccupations. Les personnes en crise peuvent avoir subi un traumatisme, un déplacement ou une marginalisation, ce qui peut conduire à un sentiment d’impuissance. La seule façon de partager des informations qui répondent de manière appropriée aux besoins est de créer un dialogue. Grâce à ce processus, nous pouvons savoir ce qui est nécessaire, quand et comment cela est nécessaire, et s'il existe des lacunes nécessitant des éclaircissements.
Par exemple, lorsque vous recevez pour la première fois une préoccupation d'un public, vous pouvez y répondre par « Nous savons que vous avez traversé beaucoup de choses. Nous avons écouté vos commentaires et nous vous soutiendrons avec les informations et les ressources dont vous avez besoin ! »
Informations exploitables :
Des informations précises, complètes et exploitables sont essentielles pour prendre des décisions éclairées. Des informations précises et exploitables aident les gens à identifier les ressources, les services, les emplacements de services disponibles, comment contacter les prestataires de services, les procédures d'accès, les institutions de référence, les lignes directrices, les règles et réglementations, etc.
Sois humain:
Lorsque vous communiquez sur les réseaux sociaux, il est important d’être aimable et accessible. Cela signifie utiliser un langage naturel et conversationnel et éviter le jargon ou les termes techniques. Cela signifie également montrer de l’intérêt pour votre public et ses besoins, tout en faisant preuve de compassion et de compréhension.
Par exemple, si un public vous contacte au sujet d'une aide juridique, vous pouvez répondre : « Nous savons que vous traversez une période difficile en ce moment. Nous voulons que vous sachiez que nous nous soucions de vous et que nous sommes là pour vous. Nous avons une équipe de des experts qui peuvent vous aider pour tout, de la recherche d’un logement à l’obtention d’une aide juridique, etc… »
Informations basées sur les besoins :
Il est essentiel d’adapter les informations en fonction des besoins du public pendant une crise. En effet, différents individus ou groupes peuvent avoir différents besoins d’information et différents niveaux de connaissances et de compréhension préalables.
Par exemple, lors d’une crise, ceux qui ne savent pas lire peuvent préférer les informations visuelles ou audio, tandis que d’autres peuvent avoir besoin d’instructions écrites spécifiques en fonction de leur emplacement ou de leurs circonstances.
Communication bidirectionnelle :
Pendant une crise, la communication bidirectionnelle est importante car elle permet un espace de dialogue et de retour d'information entre les autorités et la population touchée. Par exemple, dans une situation de réfugiés, les autorités peuvent utiliser des canaux tels que les lignes d’assistance téléphonique ou les réseaux sociaux pour partager des mises à jour et recevoir des informations précieuses de la part des personnes concernées.
Mise à jour du contenu :
La mise à jour des informations publiques en cas de crise est importante car les circonstances et les ressources peuvent changer rapidement. Par exemple, les informations sur les processus d'inscription, les services disponibles ou les modifications de politique peuvent devoir être mises à jour et communiquées rapidement.
| Si vous souhaitez consulter des ressources supplémentaires sur la façon d'utiliser les médias sociaux pour interagir avec les communautés en crise, veuillez visiter les liens ci-dessous : |
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Utilisation des médias sociaux dans la protection communautaire, HCR Comment utiliser les médias sociaux pour mieux impliquer les personnes touchées par la crise , CICR |