الشفافية وإدارة التوقعات

المصدر: الشريحة 45 من الأداة 34 (مجموعة أدوات RISE)

التاريخ: 26.03.2025

إن التواصل الشفاف يعني أن تكون واضحًا في إجاباتك حول:

• ما نعرفه

• ما لا نعرفه

• من هم مصادرنا

• كم من الوقت سوف نستغرق للرد على سؤال شخص ما أثناء التحقيق فيه

على سبيل المثال، عندما لا تعرف إجابة سؤال ما، يمكنك أن تقول شيئًا كهذا:
مرحباً، شكراً لتواصلك. ليس لدينا إجابة على سؤالك حالياً. سنتحقق من الأمر مع خبير ونرد عليك في أقرب وقت ممكن. لن يستغرق هذا الأمر أكثر من أسبوع.

تُظهر الشفافية لعملائنا احترامنا لهم ومسؤوليتنا تجاههم. كما تُظهر التزامنا بعدم تقديم معلومات غير مُتحقق منها تمامًا.

نحن لا نقدم إجابات غامضة أو مبهمة للأسئلة لمجرد أننا لا نعرف الإجابة.

إدارة التوقعات:

حقوق الصورة: IRC

من الطرق الأخرى التي قد نتسبب بها في الضرر رفع توقعات الناس بشأن نوع أو جودة المساعدة المتوقعة عند تقديم معلومات الخدمة. من المهم معرفة وتحديد حدودك بوضوح كجهة اتصال مجتمعية رقمية، والاستعداد لمشاركتها مع المستخدمين. لقد ناقشنا بعضًا منها في الدليل، ولكنها قد تكون حدودًا تتعلق بمناطق جغرافية نغطيها أو لا نغطيها، أو خدمات متخصصة نقدمها أو لا نقدمها، وما إلى ذلك. 

كيفية إدارة التوقعات 

عندما نقدم للناس معلومات حول خدمة ما، يجب أن نكون ودودين/داعمين ولكن دون أن نقدم وعودًا. 

وفيما يلي بعض الأمثلة:

• أننا سنكون قادرين على حل مشكلتهم بالنسبة لهم
• ما يمكن أن يقدمه مزود الخدمة على وجه التحديد
• ما إذا كانت الخدمات ستكون متاحة على الفور
• هل ستكون الخدمات ذات جودة عالية
• ما إذا كانت الخدمات ستحل المشكلة لهذا الشخص.  

هذا لأننا لسنا مسؤولين عن تقديم الخدمات التي ندرجها على موقعنا. برفع سقف توقعاتكم بشأن ما قد يحصل عليه الناس من خدمة ما، قد تُسببون لهم ضررًا نفسيًا وعاطفيًا جسيمًا إذا لم يتمكنوا من الحصول على المساعدة التي يبحثون عنها أو إذا مروا بتجربة سلبية. عند تقديم معلومات للناس حول خدمة ما، علينا تحقيق التوازن بين الود والدعم دون وعود بأي شيء.

على سبيل المثال:

بدلا من أن نقول:

• "يجب عليك الذهاب إلى خدمة XYZ، وسوف يكونون قادرين على مساعدتك في مشكلتك القانونية." 

 ينبغي لنا بدلا من ذلك أن نقول: 

• مرحبًا، نأسف، ولكن لا يُمكننا تقديم استشارات قانونية في حالات فردية. من الأفضل توكيل محامٍ للإجابة على سؤالك .
• "يمكنك العثور على قائمة بالخدمات القانونية للاجئين في XYZ هنا: https://www.Signpost/greece/services/" 

ومن الأفضل أيضًا أن نقول:

• "سنبذل قصارى جهدنا لمساعدتك في حل هذه المشكلة"   بدلا من " سوف نساعدك"

قد تجد أيضًا أشخاصًا يواصلون طلب المساعدة حتى بعد حصولهم على معلومات حول الخدمات. حاول التحلي بالصبر مع هؤلاء الأشخاص، مع توضيح دور منصة المعلومات لدينا. لا تُبالغ في الوعود، واستمر في الرد موضحًا دور منصة المعلومات لدينا.

على سبيل المثال:

تواصل شاب مع كوينتانوس مستفسرًا عن سكن. أخبر كوينتانوس أيضًا أنه ينتمي إلى كنيسة، وهذا ما أثبت أنه "شاب صالح". كان بحاجة ماسة إلى الطعام، لأنه كان يعمل في وظائف صغيرة فقط، ولم يكن لديه عمل مستقر. كان يكتب يوميًا لمدة أسبوع، ويصرّ على الحصول على سكن يوفر له الاحتياجات الأساسية.

بعد رسالته الأولى، أوضح مسؤول الاتصال في منظمة "كوينتانوس" أن المنظمة لا تقدم رعاية مباشرة، بل عرض قائمة بمنظمات تدعم الشباب في البحث عن عمل وخدمات أساسية أخرى. كما قدموا له توصيات للرعاية النفسية، لأنه كان قد ذكر أنه يعاني من الاكتئاب. واصل الكتابة رغم تلقيه معلومات مسبقًا، وشرح المشرفون أن "كوينتانوس" لا تقدم رعاية مباشرة. وُضِّحت له مهمة "كوينتانوس" في مناسبات عديدة، ودُعي للتواصل مع الخيارات المتاحة له.

في هذه الحالة، بذلت جمعية CuéntaNos DCL كل ما في وسعها لإدارة توقعات هذا المستخدم وتزويده بمعلومات حول الخدمات التي يمكن أن تساعده.