Al lanzar una nueva instancia de Signpost, un paso fundamental es determinar qué canales de comunicación llegarán de manera más efectiva a su público objetivo. Aquí tienes una guía que te ayudará a tomar esa decisión:
Realización de una evaluación de las necesidades de información
Durante el proceso de lanzamiento, su equipo realizará una evaluación de necesidades de información (INA). Esta evaluación le ayudará a comprender las preferencias y hábitos de comunicación de su audiencia. Los hallazgos de esta evaluación son cruciales para decidir qué canales utilizar. También debe consultar activamente con los funcionarios del programa y los asistentes técnicos de Protección/Estado de derecho para ayudar a informar a su equipo sobre cómo aplicar las conclusiones de la INA.
Canales de alto alcance y bajo costo
En general, WhatsApp y Facebook suelen ser los canales más eficaces debido a su alto alcance y bajo coste. Estas plataformas se utilizan ampliamente y pueden facilitar comunicaciones tanto amplias como específicas.
Consideraciones para contextos de baja conectividad
En regiones con baja conectividad, la dependencia de los canales sociales y basados en la web puede no ser factible para todos los clientes. En tales casos, se deben considerar métodos alternativos como radio, SMS, llamadas de voz o comunicación en persona. Los costos y el alcance de la telefonía estándar pueden variar mucho según los contextos y pueden depender de las relaciones con los proveedores de telefonía locales. Consulte nuestro artículo sobre la evaluación del uso de la telefonía para su programa y hable siempre con el equipo de Signpost Technology antes de seguir adelante con esta opción.
Costo de los canales operativos
Los diferentes canales tienen diferentes costos operativos. Para garantizar la sostenibilidad, es esencial evaluar las implicaciones financieras de cada canal, incluido el costo del software, el hardware y los recursos humanos necesarios para gestionarlos. Muchos canales son gratuitos o de bajo costo debido a la relación del equipo global de Signpost con socios tecnológicos.
Integración con Zendesk
Al elegir canales de comunicación, considere qué tan bien se pueden integrar en su entorno de Zendesk. La integración es crucial para mantener flujos de trabajo eficientes y garantizar que todas las interacciones con los clientes sean rastreadas y administradas dentro del mismo sistema, si es posible.
Modelos de dotación de personal
Diferentes canales pueden requerir diferentes modelos de dotación de personal. Por ejemplo, el chat en vivo y la asistencia telefónica pueden requerir más personal en tiempo real que el correo electrónico o el soporte social. Evalúe las necesidades de personal y asegúrese de contar con el personal para administrar cada canal de manera efectiva.
Estrategias de comunicación
Determine si la mensajería proactiva (comunicación saliente iniciada por su equipo) o las comunicaciones bidireccionales (intercambios interactivos entre su equipo y sus clientes) son las más importantes para su estrategia. Cada canal puede ofrecer diferentes puntos fuertes a este respecto.
Riesgo, cumplimiento y seguridad de datos
Evalúe las consideraciones de riesgo, cumplimiento y seguridad de datos para cada canal. Asegúrese de que los canales que elija cumplan con las regulaciones pertinentes y puedan proteger los datos de los clientes de manera adecuada.
Consulta con el equipo técnico
Antes de integrar cualquier canal nuevo, consulte siempre con el equipo técnico. Pueden proporcionar información sobre la viabilidad técnica, la complejidad de la integración, las implicaciones de costos y los desafíos potenciales asociados con cada canal.
Conclusión
Seleccionar los canales de comunicación adecuados implica un análisis cuidadoso de las necesidades de su audiencia, los costos operativos, las capacidades de integración y los requisitos de personal. Tenga siempre en cuenta el riesgo y el cumplimiento, y trabaje en estrecha colaboración con su equipo técnico para garantizar una integración fluida. Si sigue estas pautas, podrá elegir los canales más eficaces para llegar a sus clientes e interactuar con ellos con éxito.