Source : Diapositive 45 de l’outil 34 (boîte à outils RISE)
Date : 26.03.2025
Communiquer de manière transparente signifie être clair dans vos réponses sur :
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Ce que nous savons
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Ce que nous ne savons pas
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Qui sont nos sources
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Combien de temps nous faudra-t-il pour répondre à la question de quelqu'un pendant que nous l'examinons ?
Par exemple, lorsque vous ne connaissez pas la réponse à une question, vous pouvez dire quelque chose comme ceci :
Bonjour, merci de nous avoir contactés. Nous n'avons pas de réponse à votre question pour le moment. Nous allons consulter un expert et vous recontacter dès que possible. Cela ne devrait pas prendre plus d'une semaine.
La transparence témoigne à nos clients de notre respect et de notre responsabilité. Elle témoigne également de notre engagement à ne jamais fournir d'informations qui ne soient pas vérifiées à 100 %.
Nous ne fournissons pas de réponses ambiguës ou vagues aux questions simplement parce que nous ne connaissons pas la réponse.
Gérer les attentes :
Crédit photo : IRC
Une autre façon de nuire est d'accroître les attentes des utilisateurs quant au type ou à la qualité de l'aide à apporter lors de la transmission d'informations sur les services. Il est important de connaître et de définir clairement vos limites en tant qu'agent de liaison numérique et d'être prêt à les communiquer aux utilisateurs. Nous en avons abordé certaines dans le manuel, mais il peut s'agir de limitations géographiques, de services spécialisés, etc.
Comment gérer les attentes
Lorsque nous donnons des informations aux gens sur un service, nous devons être amicaux et encourageants, mais sans faire de promesses.
| Voici quelques exemples : |
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En effet, nous ne sommes pas responsables de la prestation des services que nous répertorions sur notre site. En créant des attentes quant aux services que vous pourriez recevoir, vous pourriez causer de graves préjudices psychologiques et émotionnels si vous ne parvenez pas à obtenir l'aide souhaitée ou si vous vivez une expérience négative. Lorsque nous fournissons des informations sur un service, nous devons trouver un équilibre entre convivialité et soutien, sans promesses.
| Par exemple: |
Plutôt que de dire :
Nous devrions plutôt dire :
Il est également préférable de dire :
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Vous pourriez également rencontrer des personnes qui continueront à demander de l'aide même après avoir reçu des informations sur les services. Soyez patient avec elles, tout en précisant clairement le rôle de notre plateforme d'information. Évitez les promesses excessives et continuez à répondre en précisant le rôle de notre plateforme.
| Par exemple: |
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Un jeune homme a contacté CuéntaNos pour demander un logement. Il lui a également confié qu'il appartenait à une église, ce qui prouvait qu'il était un « bon jeune homme ». Il avait également besoin de nourriture, car il n'occupait que de petits boulots et n'avait pas d'emploi stable. Il a écrit tous les jours pendant une semaine et a insisté pour avoir un logement avec accès aux besoins essentiels. Après son premier message, un membre du DCL de CuéntaNos a expliqué que CuéntaNos ne fournissait pas de soins directs, mais a fourni une liste d'organismes qui accompagnent les jeunes dans leur recherche d'emploi et d'autres services essentiels. Ils lui ont également fourni des références pour des soins psychologiques, car il avait déclaré souffrir de dépression. Il a continué à écrire malgré les informations déjà reçues et les modérateurs lui ayant expliqué que CuéntaNos ne fournissait pas de soins directs. Le rôle de CuéntaNos lui a été expliqué à plusieurs reprises et il a été invité à communiquer sur les options qui lui étaient proposées. |
Dans cette situation, le DCL de CuéntaNos a fait tout ce qu'il pouvait pour gérer les attentes de cet utilisateur et lui fournir des informations sur les services qui pourraient l'aider.