Crédit photo : Luna Vieria/IRC
Signpost peut être considéré comme un centre d’appels compatissant. Les gens peuvent nous contacter en ligne et être traités avec respect, dignité et empathie tout au long de leur conversation avec nous. La confiance de nos utilisateurs est la clé de notre succès. Si les gens ne nous font pas confiance, nos informations ne valent rien. En tant qu'agent de liaison de la communauté numérique Signpost, vous pourriez être en contact avec des personnes qui éprouvent des réactions émotionnelles telles que l'anxiété, la peur, la colère, l'excitation, l'incertitude, le sentiment d'être dépassé et bien plus encore. Parfois, les gens ont besoin de s’exprimer et de libérer leurs émotions avant de se tourner vers une discussion plus logique. C’est là que votre rôle consiste à vraiment écouter la personne, à contribuer à créer un sentiment de sécurité et de calme et à la stabiliser afin que vous puissiez la connecter à l’aide et aux ressources dont elle a besoin.
Répondre aux commentaires et aux messages ne devrait pas ressembler à un exercice de cochage de cases. Nous sommes ici pour parler aux gens. Notre travail consiste à les faire se sentir aussi détendus et à l'aise (que possible) pendant qu'ils nous parlent. En même temps, il est important de gérer les attentes et de ne pas faire de promesses précises . Par exemple:
- Au lieu de dire : « S'il vous plaît, dites-nous ce dont vous avez besoin et je vous aiderai… »
- Dites plutôt : « Veuillez nous faire part de vos problèmes et nous essaierons de vous aider/de faire de notre mieux pour vous donner les bonnes informations. »
Chaque interaction est pour nous une chance de laisser une empreinte positive sur la journée d'un utilisateur, en lui montrant que nous les écoutons et que nous nous soucions d'eux en tant qu'individus. Avant d'envoyer chaque réponse, prenez un moment pour réfléchir à la personne à qui vous écrivez, réfléchissez à son âge, sa situation, son sexe, etc. et essayez de comprendre ce qu'elle ressent et ce qu'elle attend de nous.
informalité
Les réseaux sociaux sont un espace informel ; il est donc essentiel de communiquer avec les gens d'une manière qui ne soit ni déplacée ni trop formelle. Pour ce faire, réfléchissez à votre façon de communiquer par SMS et sur les réseaux sociaux, et inspirez-vous-en pour élaborer vos réponses. Nous ne sommes pas des figures d'autorité, nous sommes des pairs un peu plus informés qu'eux. Nous parlons aux gens de manière amicale, mais nous ne sommes pas leurs amis.
Vous trouverez ci-dessous deux règles générales pour la communication sur les réseaux sociaux. Cependant, une grande partie du style de communication dépend du contexte culturel. Les directives ci-dessous doivent donc être examinées pour vérifier leur adéquation à votre contexte et à votre public.
1. Utiliser des émojis
Les émojis nous distinguent et reflètent notre personnalité (amical, moderne, empathique et accessible). Voici quelques règles d'utilisation :
- Déterminez si l'utilisation d'émojis dans votre instance Signpost est appropriée : si les émojis peuvent ajouter une touche personnelle à nos interactions avec les utilisateurs, ils ne conviennent pas à toutes les instances Signpost. Avant de vous engager à utiliser des émojis, veuillez consulter vos collègues.
- Utilisez les émojis pour ajouter du contexte, pas pour remplacer des mots : N'utilisez pas les émojis pour remplacer des mots, mais plutôt pour ajouter de la saveur et du contexte à nos conversations.
- Pensez à la situation dans laquelle vous utilisez un emoji et à la façon dont il pourrait être perçu : imaginez ce que les gens ressentiront en apprenant cette nouvelle et quels emojis (le cas échéant) permettront de faire passer le bon message. Pensez à chaque utilisateur et à notre public plus large.
- Reproduisez le discours de nos utilisateurs : s'ils utilisent des émojis dans leurs communications, utilisez-les en retour. Sinon, mieux vaut s'en abstenir. N'oubliez pas que chaque groupe peut utiliser les émojis différemment, tout comme il utilise sa langue.
2. Utilisation de la voix unifiée
Parlez aux utilisateurs comme si vous étiez votre instance Signpost, en utilisant le mot « nous » . Cela signifie dire « Nous ne savons pas » au lieu de « Je ne sais pas ». Comme pour les émojis, la voix unifiée n'est pas adaptée à tous les contextes ni à toutes les instances Signpost. Veuillez vous renseigner auprès de vos collègues sur l'utilisation de la voix unifiée.