Approche centrée sur les personnes

Signpost suit une approche centrée sur les personnes pour fournir des informations réactives. Cela signifie placer les utilisateurs de Signpost au centre de la plateforme. Les utilisateurs informent le contenu que nous proposons en fonction de leurs besoins identifiés et votre travail en tant qu'agent de liaison de la communauté numérique consiste à les guider à travers ce contenu et leurs questions. Deux aspects clés de l’approche centrée sur les personnes sont :

1. Laisser l'utilisateur décider quoi faire 

Nous ne pouvons que donner des informations aux gens, ils doivent avoir le choix de savoir si et comment agir en fonction de ces informations. Votre travail consiste UNIQUEMENT à donner aux gens les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées. Ce n'est PAS votre travail de conseiller aux gens de faire ce que vous pensez être le mieux ou ce qu'ils devraient faire. Il est crucial que toutes nos communications avec les utilisateurs leur donnent l’espace nécessaire pour prendre leurs propres décisions. Cela garantit non seulement qu’ils prennent la décision qui leur convient, mais qu’ils se sentent responsabilisés et respectés ce faisant. Veiller à ce que les gens ressentent le retour d'une partie du pouvoir que cette crise leur a enlevé est également au cœur de la mission de Signpost. Pour ce faire, la formulation que nous utilisons lors de la transmission des services aux utilisateurs est essentielle. Plutôt que d'utiliser des mots et des expressions prescriptifs tels que « vous devez » ou « vous devriez » , utilisez des formulations plus ouvertes comme « vous pouvez » et « ces options sont disponibles ». 

Ne dites jamais aux utilisateurs ce qu’ils doivent faire. Par exemple : « Vous devez vous rendre sur le service xyz, ils pourront vous aider avec votre problème juridique. » Présentez plutôt les options disponibles aux utilisateurs : « Une liste des services juridiques pour les réfugiés à Athènes peut être trouvée ici : https://www.Signpost/greece/services/ ». Cela laisse la décision d'utiliser ou non les informations avec l'utilisateur.

2. Laisser l'utilisateur diriger la conversation 

Lorsque nous parlons à des gens, nous devons les laisser être les « propriétaires » de la conversation. Ils décident de la direction et du rythme de la conversation et peuvent arrêter la conversation à tout moment sans avoir à nous expliquer pourquoi. Prendre des décisions à la place des gens en leur disant quoi faire pourrait réduire leur sentiment d’indépendance et de pouvoir personnel. Il se peut également que cette personne ait pris une mauvaise décision – rappelez-vous qu’il est impossible de connaître toute l’histoire !

Lorsqu'ils tentent de décider des meilleures informations à transmettre à quelqu'un, les agents de liaison de la communauté numérique doivent trouver un équilibre entre la collecte de suffisamment de contexte pour savoir de quelles informations quelqu'un a besoin, sans être intrusifs. Une façon de clarifier quelque chose sans paraître intrusif consiste à associer vos questions complémentaires à quelques mots expliquant pourquoi vous posez la question (par exemple, « si vous êtes à l'aise de me dire quel type de carte vous avez du HCR/du bureau d'asile). , je pourrais vous aider avec des informations plus spécifiques sur la façon dont le processus s’applique. »)

	Liste de contrôle pour une approche centrée sur les personnes
	Les DO :
	Donnez aux gens les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions par eux-mêmes.
	Utilisez des formulations ouvertes telles que « vous pouvez » et « Ces options sont disponibles ».
	Écoutez activement les gens et ne les forcez pas à partager des informations.
	Ne posez que les questions strictement nécessaires pour fournir aux personnes des informations pertinentes.
	Écoutez ce que disent les gens et sympathisez avec eux.
	Les choses à ne pas faire :
	Prenez des décisions pour les gens.
	Dites aux gens quoi faire.
	Faites des jugements ou des commentaires si un utilisateur vous dit ce qu'il envisage de faire.
	Utilisez des mots et des expressions prescriptifs tels que « vous devez » ou « vous devriez »,
	Posez toutes les questions approfondies ou intrusives.
	Posez toutes les questions sur l'histoire personnelle d'une personne (par exemple, ses antécédents médicaux, son parcours migratoire, son expérience en tant que réfugié, etc.)