Gérer les attentes des utilisateurs

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Nous pouvons également causer du tort en augmentant les attentes des gens quant au type ou à la qualité de l'aide à laquelle ils peuvent s'attendre lors de la transmission d'informations sur les services. Il est important de connaître et de définir clairement vos limites en tant qu'agent de liaison avec la communauté numérique et d'être prêt à les communiquer aux utilisateurs. Nous en avons abordé certains dans le manuel, mais il peut s'agir de limitations liées aux zones géographiques que nous couvrons et ne couvrons pas ou aux services spécialisés que nous proposons ou n'offrons pas, etc.

Comment gérer les attentes 

Lorsque nous donnons aux gens des informations sur un service, nous devons être amicaux et solidaires, mais sans promettre.

Voici quelques exemples:

• Que nous pourrons résoudre leur problème à leur place
• Ce que le prestataire de services peut offrir spécifiquement
• Si les services seront immédiatement disponibles
• Si les services seront de haute qualité
• Si les services résoudront le problème pour cette personne.

En effet, nous ne sommes pas responsables de la prestation des services que nous répertorions sur notre site. En augmentant les attentes quant à ce que les gens pourraient recevoir d'un service, vous pourriez causer de graves dommages mentaux et émotionnels s'ils ne sont pas en mesure d'obtenir l'aide qu'ils recherchent ou s'ils vivent une expérience négative. Lorsque nous fournissons des informations aux gens sur un service, nous devons trouver un équilibre entre être amical et solidaire, mais sans rien promettre.

Par exemple:

Plutôt que de dire :

• "Vous devez vous adresser au service XYZ, ils pourront vous aider avec votre problème juridique." 

 Il faudrait plutôt dire :

• « Bonjour, nous sommes désolés, mais nous ne pouvons pas offrir de conseils juridiques sur des situations individuelles. Un avocat serait mieux placé pour répondre à votre question" ou...
• « Une liste des services juridiques pour les réfugiés à XYZ peut être trouvée ici : https://www.Signpost/greece/services/ »

Il vaut aussi mieux dire :

• « Nous ferons de notre mieux pour vous aider à résoudre ce problème » au lieu de « Nous vous aiderons ».

Vous pourriez également rencontrer des personnes qui continueront à demander de l’aide même après avoir reçu des informations sur les services. Essayez d'être patient avec ces personnes, tout en restant clair sur le rôle de notre plateforme d'information. Ne faites pas de promesses excessives, continuez à répondre en clarifiant le rôle de notre plateforme d'information.

Par exemple:

Un jeune homme a contacté CuéntaNos pour lui demander un endroit où vivre. Il a également déclaré à CuéntaNos qu'il appartenait à une église et qu'il pouvait montrer qu'« il était un bon jeune ». Il avait également besoin de nourriture, car il ne faisait que de petits travaux et n'avait pas d'emploi stable. Il a écrit tous les jours pendant une semaine et a insisté pour avoir un endroit où vivre avec accès aux besoins fondamentaux.

Après son premier message, un DCL de CuéntaNos a expliqué que CuéntaNos ne fournit pas de soins directs, mais a proposé une liste d'organisations qui soutiennent les jeunes dans leur recherche d'emploi et d'autres services essentiels. Ils lui ont également fourni des références pour des soins psychologiques, car il avait déclaré être déprimé. Il a continué à écrire même s'il avait déjà reçu des informations et que les modérateurs lui avaient expliqué que CuéntaNos n'apportait pas d'attention directe. La fonction de CuéntaNos lui a été clarifiée à plusieurs reprises et il a été invité à communiquer avec les options qui lui étaient proposées.

Dans cette situation, la CuéntaNos DCL a fait tout son possible pour répondre aux attentes de cet utilisateur et lui fournir des informations sur les services qui pourraient l'aider.