Lors du lancement d'une nouvelle instance Signpost, une étape critique consiste à déterminer quels canaux de communication atteindront le plus efficacement votre public cible. Voici un guide pour vous aider à prendre cette décision :
Réaliser une évaluation des besoins en informations
Pendant le processus de lancement, votre équipe effectuera une évaluation des besoins en informations (INA). Cette évaluation vous aidera à comprendre les préférences et les habitudes de communication de votre public. Les résultats de cette évaluation sont cruciaux pour décider quels canaux utiliser. Vous devez également consulter activement les responsables du programme et les assistants techniques de protection/état de droit pour aider à informer votre équipe sur la manière d’appliquer les conclusions de l’INA.
Canaux à grande portée et à faible coût
En général, WhatsApp et Facebook sont souvent les canaux les plus efficaces en raison de leur grande portée et de leur faible coût. Ces plateformes sont largement utilisées et peuvent faciliter des communications à la fois larges et ciblées.
Considérations relatives aux contextes à faible connectivité
Dans les régions à faible connectivité, le recours aux canaux sociaux et Web peut ne pas être réalisable pour tous les clients. Dans de tels cas, des méthodes alternatives telles que la radio, les SMS, les appels vocaux ou la communication en personne doivent être envisagées. Les coûts et la portée de la téléphonie standard peuvent varier considérablement selon les contextes et peuvent dépendre des relations avec les opérateurs téléphoniques locaux. Veuillez consulter notre article sur l'évaluation de l'utilisation de la téléphonie pour votre programme et parlez toujours avec l'équipe Signpost Technology avant de donner suite à cette option.
Coût des canaux d'exploitation
Différents canaux ont des coûts opérationnels variables. Pour garantir la durabilité, il est essentiel d'évaluer les implications financières de chaque canal, y compris le coût des logiciels, du matériel et des ressources humaines nécessaires à leur gestion. De nombreuses chaînes sont gratuites ou peu coûteuses en raison de la relation de l'équipe Signpost Global avec les partenaires technologiques.
Intégration avec Zendesk
Lorsque vous choisissez les canaux de communication, réfléchissez à leur intégration dans votre environnement Zendesk. L'intégration est cruciale pour maintenir des flux de travail efficaces et garantir que toutes les interactions clients sont suivies et gérées au sein du même système, si possible.
Modèles de dotation
Différents canaux peuvent nécessiter différents modèles de personnel. Par exemple, le chat en direct et l'assistance téléphonique peuvent nécessiter davantage de personnel en temps réel que l'assistance par courrier électronique ou sociale. Évaluez les besoins en personnel et assurez-vous que vous disposez du personnel nécessaire pour gérer efficacement chaque canal.
Stratégies de communication
Déterminez si la messagerie proactive (communication sortante initiée par votre équipe) ou les communications bidirectionnelles (échanges interactifs entre votre équipe et les clients) sont les plus importantes pour votre stratégie. Chaque canal peut offrir des atouts différents à cet égard.
Risque, conformité et sécurité des données
Évaluez les considérations en matière de risque, de conformité et de sécurité des données pour chaque canal. Assurez-vous que les canaux que vous choisissez sont conformes aux réglementations en vigueur et peuvent protéger les données des clients de manière adéquate.
Consultation avec l'équipe technique
Avant d'intégrer une nouvelle chaîne, consultez toujours l'équipe technique. Ils peuvent fournir des informations sur la faisabilité technique, la complexité de l’intégration, les implications en termes de coûts et les défis potentiels associés à chaque canal.
Conclusion
La sélection des bons canaux de communication implique une analyse minutieuse des besoins de votre public, des coûts opérationnels, des capacités d'intégration et des besoins en personnel. Gardez toujours à l’esprit les risques et la conformité et travaillez en étroite collaboration avec votre équipe technique pour garantir une intégration fluide. En suivant ces directives, vous pouvez choisir les canaux les plus efficaces pour atteindre et interagir avec vos clients avec succès.