مصدر الصورة: لونا فييريا/IRC
يمكن اعتبار Signpost بمثابة مركز اتصال رحيم. يمكن للأشخاص التواصل معنا عبر الإنترنت ومعاملتهم باحترام وكرامة وتعاطف طوال تجربتهم في التحدث إلينا. ثقة مستخدمينا هي مفتاح نجاحنا. إذا كان الناس لا يثقون بنا، فإن معلوماتنا لا قيمة لها. باعتبارك منسق مجتمع Signpost الرقمي، قد تكون على اتصال مع الأشخاص الذين لديهم ردود فعل عاطفية مثل القلق والخوف والغضب والإثارة وعدم اليقين والشعور بالإرهاق وغير ذلك الكثير. في بعض الأحيان يحتاج الناس إلى التعبير عن أنفسهم والتعبير عن مشاعرهم قبل اللجوء إلى مناقشة أكثر منطقية. هذا هو المكان الذي يتمثل فيه دورك في الاستماع حقًا إلى الشخص، والمساعدة في خلق شعور بالأمان والهدوء، وتحقيق استقرار الفرد حتى تتمكن من توصيله بالمساعدة والموارد التي يحتاجها.
لا ينبغي أن يبدو الرد على التعليقات والرسائل وكأنه تمرين لوضع علامة على المربع. نحن هنا للتحدث مع الناس. مهمتنا هي أن نجعلهم يشعرون بالاسترخاء والراحة (قدر الإمكان) أثناء تحدثهم إلينا. وفي الوقت نفسه، من المهم إدارة التوقعات وعدم تقديم وعود محددة . على سبيل المثال:
- بدلًا من القول: "من فضلك أخبرنا بما تحتاجه وسأساعدك..."
- بدلاً من ذلك قل: " من فضلك أخبرنا عن مشاكلك وسنحاول مساعدتك/نبذل قصارى جهدنا لتزويدك بالمعلومات الصحيحة."
يمثل كل تفاعل فرصة لنا لترك بصمة إيجابية في يوم المستخدمين، من خلال إظهار أننا نستمع إليهم ونهتم بهم كأفراد. قبل إرسال كل رد، خذ لحظة للتفكير في الشخص الذي تكتب إليه، وفكر في عمره، ووضعه، وجنسه، وما إلى ذلك، وحاول فهم ما يشعر به وما يحتاجه منا.