Comunicación privada versus pública
La forma en que las personas se comunican con nosotros en las redes sociales, principalmente Facebook, se puede dividir en términos generales en mensajes privados o comentarios públicos. La forma en que manejamos los comentarios públicos y los mensajes privados es diferente. Solo el equipo de moderación puede crear publicaciones en la página de Facebook de cada instancia, pero los usuarios pueden agregar comentarios a esas publicaciones o enviar mensajes privados.
Comentarios públicos
Los usuarios publican comentarios en nuestras publicaciones, en nuestros grupos y en nuestras páginas. Son públicos , por lo que cualquiera que visite nuestra página puede verlos. Cosas a tener en cuenta:
- Los comentarios públicos deben responderse antes que los mensajes privados, ya que esto promueve la transparencia, la capacidad de respuesta y aborda la desinformación y el discurso de odio.
- A veces, las personas pueden publicar accidentalmente mensajes que querían enviarnos de forma privada, en nuestros espacios públicos. Si esto sucede y descubre un mensaje público sensible que sospecha que un usuario no quiso publicar, debemos actuar rápidamente para trasladar la interacción a un espacio privado. Enviar un mensaje privado al usuario para explicarle por qué borramos su comentario y luego eliminar el comentario y continuar interactuando a través de mensajes.
mensajes privados
Los mensajes son privados y llegan a las bandejas de entrada de Signpost. Las preguntas que recibimos en los mensajes pueden ser más variadas, sensibles y detalladas que los comentarios. Los enlaces comunitarios digitales deben manejarlos con gran sensibilidad y estar preparados para buscar el apoyo de su gerente tan pronto como sospechen que necesitan ayuda para responderlos.
Moderar grupos de Facebook
Algunas instancias de Signpost, pero no todas, utilizarán grupos de Facebook para interactuar con los usuarios y construir una comunidad. Los grupos pueden fomentar un mayor intercambio de comunicación entre los usuarios y fomentar un entorno más colaborativo que las páginas de Facebook. Sin embargo, requieren directrices y expectativas claras para funcionar y requieren mucho tiempo. Esto significa que los desafíos de moderar un grupo de Facebook son más variados. Una de las cosas más importantes a la hora de moderar grupos es tener un conjunto claro de directrices grupales desde el principio, para gestionar las expectativas y la conducta del grupo.