Crédito de la foto: Luna Vieria/IRC
Signpost puede verse como un centro de llamadas compasivo. Las personas pueden ponerse en contacto con nosotros en línea y ser tratadas con respeto, dignidad y empatía durante toda su experiencia hablando con nosotros. La confianza de nuestros usuarios es clave para nuestro éxito. Si la gente no confía en nosotros, nuestra información no tiene valor. Como enlace de la comunidad digital de Signpost, es posible que esté en contacto con personas que tienen reacciones emocionales como ansiedad, miedo, ira, entusiasmo, incertidumbre, sentirse abrumado y mucho más. A veces las personas necesitan expresarse y liberar sus emociones antes de pasar a una discusión más basada en la lógica. Aquí es donde su función es escuchar realmente a la persona, ayudar a crear una sensación de seguridad y calma, y estabilizar a la persona para que pueda conectarla con la ayuda y los recursos que necesita.
Responder comentarios y mensajes no debería parecer un ejercicio de marcar casillas. Estamos aquí para hablar con la gente. Nuestro trabajo es hacer que se sientan lo más relajados y cómodos (posible) mientras nos hablan. Al mismo tiempo, es importante gestionar las expectativas y no hacer promesas concretas . Por ejemplo:
- En lugar de decir: “Por favor dinos qué necesitas y te ayudaré…”
- En su lugar, diga: " Cuéntenos sus problemas e intentaremos ayudarlo/haremos todo lo posible para brindarle la información correcta".
Cada interacción es una oportunidad para que dejemos una huella positiva en el día de los usuarios, mostrándoles que los escuchamos y nos preocupamos por ellos como individuos. Antes de enviar cada respuesta tómate un momento para pensar en la persona a la que le estás escribiendo, piensa en su edad, su situación, su género, etc. e intenta entender cómo se siente y qué necesita de nosotros.