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Respondiendo a las multas
Para responder a un ticket creado a través de un canal de mensajería, configure el canal en el canal de mensajería deseado y deje un comentario público para responder directamente al cliente a través de su canal preferido.
Venta de entradas con un solo toque
Debido a que nuestro modelo de programa proporciona información receptiva a pedido, habrá situaciones en las que no estaremos seguros de si una conversación ha terminado. Por este motivo, utilizamos una estrategia de atención al cliente llamada One-Touch Ticketing. En cada interacción con el usuario final, debe intentar proporcionar una respuesta que responda completamente a las preguntas existentes. Siempre existe la posibilidad de que no respondan. Por este motivo, cada vez que se envía un mensaje a un usuario final y no es necesaria ninguna acción adicional por parte del DCL, marque el ticket como resuelto. Una vez que el usuario final continúa la conversación con un mensaje, nuestro sistema volverá a abrir el ticket automáticamente. Para asegurarse de que la vista de ticket abierto se refiera explícitamente a tickets que requieren respuestas inmediatas, marque siempre las conversaciones que están esperando una respuesta como resueltas. Esto ayudará a sus moderadores y administradores a mantenerse organizados.
Campos de ticket
Los campos del ticket capturan y muestran información importante sobre un ticket. Se pueden personalizar para satisfacer las necesidades de su negocio. Esta información se basa en el formulario de ticket de Signpost Core. Este formulario se puede personalizar para satisfacer las necesidades de datos de los equipos en el país.
Asignación de boletos
Los tickets se pueden asignar a agentes o grupos específicos responsables de atender las consultas de los clientes. La asignación de tickets garantiza la responsabilidad y la distribución adecuada del trabajo entre su equipo de soporte. La mayoría de las instancias de Signpost tienen un grupo para administradores de marca y un grupo para moderadores. Los administradores de marca pueden asignar tickets a cualquier persona del grupo y ver todos los tickets. Los moderadores pueden asignarse tickets a sí mismos. Estos grupos se pueden personalizar a pedido. También podemos permitir que los administradores asigne otras instancias de Signpost para crear rutas de referencia.
Colaboración de entradas
La colaboración es clave en Zendesk Support. Los agentes pueden comunicarse internamente agregando comentarios a los tickets, lo que permite compartir información y coordinar sin problemas entre los miembros del equipo.
Automatización de tickets
Zendesk Support ofrece herramientas de automatización para optimizar las tareas repetitivas. Puede crear desencadenantes, que son acciones automatizadas basadas en condiciones específicas. Los activadores pueden ayudarle a configurar las propiedades del ticket, enviar notificaciones o realizar otras acciones automáticamente. Estos autómatas son administrados por el equipo de Signpost Global y se pueden personalizar a pedido.
Informe de entradas
Zendesk proporciona funciones de informes y análisis para realizar un seguimiento del desempeño de su equipo de soporte. Puede monitorear métricas como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, las calificaciones de satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Estos conocimientos le ayudan a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones basadas en datos. Tenga en cuenta que todos nuestros datos de Zendesk se envían a otro agregador de datos que también los muestra en el panel de Signpost Global.