Communication privée ou publique
La façon dont les gens communiquent avec nous sur les réseaux sociaux, principalement Facebook, peut être largement divisée en messages privés ou commentaires publics. La façon dont nous traitons les commentaires publics et les messages privés diffère. Seule l'équipe de modération peut créer des publications sur la page Facebook de chaque instance, mais les utilisateurs peuvent ajouter des commentaires à ces publications ou envoyer des messages privés.
Commentaires publics
Les commentaires sont postés par les utilisateurs sur nos publications, dans nos groupes et sur nos pages. Ils sont publics – donc toute personne consultant notre page peut les voir. Choses à noter :
- Il convient de répondre aux commentaires publics avant les messages privés, car cela favorise la transparence, la réactivité et lutte contre la désinformation et les discours de haine.
- Les gens peuvent parfois publier accidentellement des messages qu’ils voulaient nous envoyer en privé, dans nos espaces publics. Si cela se produit et que vous découvrez un message public sensible que vous soupçonnez qu'un utilisateur n'avait pas l'intention de publier, nous devons agir rapidement pour déplacer l'interaction vers un espace privé. Envoyez un message privé à l'utilisateur pour expliquer pourquoi nous effaçons son commentaire, puis supprimez le commentaire et continuez à interagir via des messages.
Messages privés
Les messages sont privés et arrivent dans les boîtes de réception Signpost. Les questions que nous recevons dans les messages peuvent être plus variées, sensibles et détaillées que les commentaires. Les agents de liaison de la communauté numérique doivent traiter ces questions avec une grande sensibilité et être prêts à demander l'aide de leur responsable dès qu'ils soupçonnent avoir besoin d'aide pour y répondre.
Modération des groupes Facebook
Certaines instances Signpost, mais pas toutes, utiliseront les groupes Facebook pour interagir avec les utilisateurs et créer une communauté. Les groupes peuvent encourager un plus grand échange de communication entre les utilisateurs et favoriser un environnement plus collaboratif que les pages Facebook. Cependant, pour fonctionner, ils nécessitent des lignes directrices et des attentes claires et prennent du temps. Cela signifie que les défis liés à la modération d'un groupe Facebook sont plus variés. L’une des choses les plus importantes lors de la modération de groupes est d’avoir dès le départ un ensemble clair de lignes directrices pour le groupe, afin de gérer les attentes et le comportement du groupe.