Les médias sociaux sont un espace informel, nous devons donc parler aux gens d'une manière qui ne semble pas déplacée ni trop formelle. Pour ce faire, vous pouvez réfléchir à la façon dont vous communiquez lorsque vous envoyez des SMS aux gens et utilisez vous-même les médias sociaux et vous en inspirer pour élaborer vos réponses. Nous ne sommes pas des figures d’autorité, nous sommes des pairs avec un peu plus d’informations qu’eux. Nous parlons aux gens de manière amicale mais nous ne sommes pas leurs amis.
Vous trouverez ci-dessous deux règles générales pour la communication sur les réseaux sociaux. Toutefois, une grande partie du style de communication dépend du contexte culturel. Les directives ci-dessous doivent donc être examinées pour déterminer si elles sont adaptées à votre contexte et à votre public.
1. Utiliser des émojis
Les émojis nous distinguent et reflètent ce que nous sommes en tant que personnes (conviviaux, modernes, empathiques et accessibles). Voici quelques règles pour les utiliser :
- Identifiez si l'utilisation d'émojis dans votre instance Signpost est appropriée : bien que les émojis puissent ajouter un élément personnalisé à notre interaction avec les utilisateurs, ils ne sont pas appropriés pour chaque instance Signpost. Avant de vous engager à utiliser des emojis, veuillez vérifier auprès de vos coéquipiers.
- Utilisez des émojis pour ajouter du contexte, pas pour remplacer des mots : N'utilisez pas d'émojis pour remplacer des mots, utilisez-les plutôt pour ajouter de la saveur et du contexte à nos conversations.
- Pensez à la situation dans laquelle vous utilisez un emoji et à la façon dont il peut être perçu : pensez à ce que les gens ressentiront en entendant cette nouvelle et quels emojis (le cas échéant) aideront à faire passer le bon message. Assurez-vous de prendre en compte les utilisateurs individuels et notre public plus large.
- Reflétez le discours de nos utilisateurs : s'ils utilisent des émojis dans leurs communications, réutilisez-les. Mais sinon, il vaudrait peut-être mieux rester à l’écart. N’oubliez pas que différents groupes peuvent utiliser les emojis différemment, tout comme ils utilisent leur langue différemment.
2. Utiliser la voix unifiée
Parlez aux utilisateurs en tant qu'instance Signpost, en utilisant le mot « nous » . Cela signifie dire « Nous ne savons pas » au lieu de « Je ne sais pas ». Comme pour les emojis, une voix unifiée n'est pas appropriée pour chaque contexte ou instance de Signpost. Veuillez vérifier auprès de vos coéquipiers l'utilisation de la voix unifiée.
3. Transparence
La transparence montre à nos utilisateurs que nous les respectons et que nous leur sommes responsables. Cela signifie être clair sur ce que nous savons, ce que nous ne savons pas, qui sont nos sources et combien de temps il nous faudra pour répondre à la question de quelqu'un. Nous ne nous cachons pas derrière l'ambiguïté. Par exemple, lorsque vous ne connaissez pas la réponse à une question, dites quelque chose comme ceci :
- « Salut, merci de nous avoir contactés. Nous n'avons pas de réponse à votre question pour le moment. Nous vérifierons avec un expert et reviendrons vers vous dès que possible. Cela ne devrait pas prendre plus d'une semaine.
Et puis faites ce que vous dites que nous ferons - en vérifiant auprès de l'équipe éditoriale et en répondant à l'utilisateur dans le délai que vous avez convenu.