Crédit photo : Luna Vieria/IRC
Signpost peut être considéré comme un centre d’appels compatissant. Les gens peuvent nous contacter en ligne et être traités avec respect, dignité et empathie tout au long de leur conversation avec nous. La confiance de nos utilisateurs est la clé de notre succès. Si les gens ne nous font pas confiance, nos informations ne valent rien. En tant qu'agent de liaison de la communauté numérique Signpost, vous pourriez être en contact avec des personnes qui éprouvent des réactions émotionnelles telles que l'anxiété, la peur, la colère, l'excitation, l'incertitude, le sentiment d'être dépassé et bien plus encore. Parfois, les gens ont besoin de s’exprimer et de libérer leurs émotions avant de se tourner vers une discussion plus logique. C’est là que votre rôle consiste à vraiment écouter la personne, à contribuer à créer un sentiment de sécurité et de calme et à la stabiliser afin que vous puissiez la connecter à l’aide et aux ressources dont elle a besoin.
Répondre aux commentaires et aux messages ne devrait pas ressembler à un exercice de cochage de cases. Nous sommes ici pour parler aux gens. Notre travail consiste à les faire se sentir aussi détendus et à l'aise (que possible) pendant qu'ils nous parlent. En même temps, il est important de gérer les attentes et de ne pas faire de promesses précises . Par exemple:
- Au lieu de dire : « S'il vous plaît, dites-nous ce dont vous avez besoin et je vous aiderai… »
- Dites plutôt : « Veuillez nous faire part de vos problèmes et nous essaierons de vous aider/de faire de notre mieux pour vous donner les bonnes informations. »
Chaque interaction est pour nous une chance de laisser une empreinte positive sur la journée d'un utilisateur, en lui montrant que nous les écoutons et que nous nous soucions d'eux en tant qu'individus. Avant d'envoyer chaque réponse, prenez un moment pour réfléchir à la personne à qui vous écrivez, réfléchissez à son âge, sa situation, son sexe, etc. et essayez de comprendre ce qu'elle ressent et ce qu'elle attend de nous.