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Répondre aux tickets
Pour répondre à un ticket créé via un canal de messagerie, définissez le canal sur le canal de messagerie souhaité et laissez un commentaire public pour répondre directement au client sur son canal préféré.
Billetterie instantanée
Étant donné que notre modèle de programme fournit des informations réactives sur demande, il y aura des situations dans lesquelles nous ne saurons pas si une conversation est terminée. C'est pour cette raison que nous utilisons une stratégie de service client appelée One-Touch Ticketing. Lors de chaque interaction avec l'utilisateur final, vous devez tenter de fournir une réponse qui répond complètement aux questions existantes. Il est toujours possible qu'ils ne répondent pas. Pour cette raison, chaque fois qu’un message est envoyé à un utilisateur final et qu’aucune action supplémentaire n’est requise de la part du DCL, marquez le ticket comme résolu. Une fois que l'utilisateur final poursuit la conversation avec un message, notre système rouvrira automatiquement le ticket. Pour vous assurer que la vue des tickets ouverts fait explicitement référence aux tickets qui nécessitent des réponses immédiates, marquez toujours les conversations en attente de réponse comme résolues. Cela aidera vos modérateurs et gestionnaires à rester organisés.
Champs de ticket
Les champs de ticket capturent et affichent des informations importantes sur un ticket. Ils peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins de votre entreprise. Ces informations sont basées sur le formulaire de ticket Signpost Core. Ce formulaire peut être personnalisé pour répondre aux besoins en données des équipes nationales.
Attribution des billets
Les tickets peuvent être attribués à des agents ou à des groupes spécifiques chargés de traiter les demandes des clients. L’attribution de tickets garantit la responsabilité et une bonne répartition du travail au sein de votre équipe d’assistance. La plupart des instances Signpost disposent d'un groupe pour les chefs de marque et d'un groupe pour les modérateurs. Les responsables de marque peuvent attribuer des tickets à n’importe quel membre du groupe et afficher tous les tickets. Les modérateurs peuvent s'attribuer des tickets. Ces groupes peuvent être personnalisés sur demande. Nous pouvons également permettre aux managers de s'attribuer à d'autres instances Signpost pour créer des parcours de référence.
Collaboration en matière de billets
La collaboration est essentielle dans Zendesk Support. Les agents peuvent communiquer en interne en ajoutant des commentaires aux tickets, permettant ainsi un partage d'informations et une coordination fluides entre les membres de l'équipe.
Automatisation des tickets
Zendesk Support propose des outils d'automatisation pour rationaliser les tâches répétitives. Vous pouvez créer des déclencheurs, qui sont des actions automatisées basées sur des conditions spécifiques. Les déclencheurs peuvent vous aider à définir les propriétés du ticket, à envoyer des notifications ou à effectuer d'autres actions automatiquement. Ces automates sont gérés par l'équipe Signpost Global et peuvent être personnalisés sur demande.
Rapports de tickets
Zendesk fournit des fonctionnalités de reporting et d'analyse pour suivre les performances de votre équipe d'assistance. Vous pouvez surveiller des mesures telles que le temps de réponse, le temps de résolution, les taux de satisfaction des clients et la productivité des agents. Ces informations vous aident à identifier les domaines à améliorer et à prendre des décisions basées sur les données. Notez que toutes nos données Zendesk sont envoyées à un autre agrégateur de données qui les affiche également sur le tableau de bord Signpost Global.