Anatomie d'un billet
Chaque ticket sur Zendesk contient une collection d’éléments partagés qui peuvent être utilisés pour identifier et enregistrer les données clés liées à l’interaction.
Voici un aperçu des éléments :
- ID du ticket : chaque ticket dans Zendesk se voit attribuer un numéro d’identification unique. L'ID du ticket permet de suivre et de référencer le ticket tout au long de son cycle de vie. Vous pouvez rechercher ces identifiants pour faire apparaître rapidement des tickets.
- Informations sur le demandeur : cette section comprend des détails sur la personne qui a soumis le ticket, tels que son nom et ses coordonnées du canal.
- Objet : la ligne d'objet du ticket fournit un bref résumé ou un titre qui capture l'essence de la demande ou du problème du client.
- Description : la description constitue le corps principal du ticket et contient le message détaillé du client expliquant son problème, sa question ou sa demande. Il fournit un contexte permettant à l'équipe d'assistance de comprendre les besoins du client.
- Champs du ticket : les champs du ticket capturent des informations supplémentaires relatives au ticket. Ces champs peuvent inclure des catégories, des niveaux de priorité, des balises, des champs personnalisés ou tout autre point de données spécifique à votre organisation. Ils aident à catégoriser, hiérarchiser et acheminer les tickets de manière appropriée.
- Historique des tickets : l'historique des tickets affiche la séquence chronologique de toutes les activités et interactions associées au ticket. Il comprend les commentaires, les notes internes, les changements de statut et toute autre mise à jour effectuée par les agents ou le client. L'historique permet une vue complète de la progression et de la conversation du ticket.
- Pièces jointes : les clients peuvent souvent joindre des fichiers, des captures d'écran ou d'autres documents pertinents à leurs tickets. Ces pièces jointes fournissent un contexte ou des preuves supplémentaires permettant à l'équipe d'assistance de comprendre et de résoudre efficacement le problème du client.
- Statut du ticket : le statut du ticket indique l'état actuel du ticket, tel que "Nouveau", "Ouvert", "En attente", "Résolu" ou "Fermé". Il reflète la progression et le statut du ticket tout au long de son cycle de vie.
- Agent affecté : le ticket est généralement attribué à un agent spécifique ou à un groupe responsable du traitement des demandes des clients. L'agent désigné prend possession du ticket et s'efforce de résoudre le problème du client.
- Commentaires sur le ticket : les agents peuvent ajouter des commentaires au ticket pour communiquer avec le client ou collaborer avec d'autres membres de l'équipe. Ces commentaires sont visibles par toutes les parties impliquées et aident à fournir des mises à jour, à poser des questions de clarification ou à partager des informations.
- Notes internes : les notes internes sont similaires aux commentaires mais sont destinées à la communication interne au sein de l'équipe d'assistance. Les agents peuvent ajouter des notes privées qui ne sont pas visibles par le client. Ces notes sont utiles pour partager des informations sensibles, collaborer sur des solutions ou fournir des instructions internes.